太科集成灶-热水器售后站点服务热线中心

　　太科服务咨询4009-633-655

　　太科服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　综合性的太科维修服务行为规范说明。它适用于品牌太科售后服务中心、授权维修点及其服务人员，旨在明确服务标准，保障消费者权益，维护品牌形象。

　　太科维修服务行为规范说明

　　前言

　　为树立行业标杆，保障消费者合法权益，提供专业、透明、高效、可靠的售后服务，特制定本行为规范。所有太科及授权服务网点的服务人员均需严格遵守。

　　一、 服务形象与礼仪规范

　　1. 统一形象:服务人员需穿着统一、整洁的品牌工装，佩戴太科胸牌，携带规范的工单及宣传材料。

　　2. 礼貌用语:使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。主动自我介绍，并出示工作证件。

　　3. 行为得体:进入用户家中前需穿戴鞋套；不随意触碰与维修无关的用户物品；不吸烟、不吃东西、不接受任何形式的馈赠；工作期间不从事与维修无关的活动。

　　二、 服务流程与操作规范

　　1. 预约与上门

　　按约定时间上门，如遇特殊情况需延迟或改期，应提前主动与用户沟通并致歉，协商新的服务时间。

　　确认服务地址和联系信息准确无误。

　　2. 现场诊断与报价

　　规范检查:对待修电器进行全面、专业的检测，准确判断故障原因。

　　透明报价:

　　在维修前，必须向用户清晰说明故障原因、所需维修方案、更换零部件的名称、型号、价格以及人工费用。

　　出示太科统一的《维修服务价目表》，所有费用需明码标价。

　　获取用户对报价的书面或口头确认后，方可进行维修。严禁“先斩后奏”。

　　诚信经营:严禁虚构故障、夸大问题、小病大修，或更换无需更换的零配件。

　　3. 维修过程

　　专业操作:使用专业的工具和仪器，严格按照产品技术规范和维修手册进行操作。

　　质量保证:

　　使用的零配件必须为原厂或太科认证的配件，严禁使用假冒伪劣产品。

　　对于更换下来的旧件，应主动交还用户处理（除非涉及环保回收或有特殊规定）。

　　现场整洁:维修过程中注意保持用户环境整洁，维修完成后清理现场，恢复原状。

　　4. 维修后服务

　　全面测试:维修完成后，必须当用户面进行通电、功能调试，确保故障已排除，电器运行正常。

　　填写单据:如实、完整地填写维修服务单，内容包括但不限于:用户信息、产品型号、故障现象、维修措施、更换零件、保修期限、收费明细、服务日期及服务人员信息等。服务单需由用户签字确认。

　　凭证提供:向用户提供正式发票或收据，以及维修服务凭证。

　　保修承诺:

　　明确告知用户本次维修的保修政策（例如:所更换的零部件保修个月，维修部位保修个月），并在维修单上明确标注。

　　在保修期内，因维修质量或更换零配件问题导致同一故障再次发生，应提供免费返修。

　　三、 收费与财务规范

　　1. 公开透明:所有收费项目（检测费、维修费、零件费、上门费等）必须在店内醒目位置及太科渠道公示。

　　2. 合理收费:严格按照公示的收费标准收费，不得擅自加价、收取任何未予标明的费用。

　　3. 票据清晰:提供清晰列明收费项目和金额的票据，方便用户核对。

　　四、 信息保密与隐私保护

　　1. 服务人员必须对在服务过程中获知的用户个人信息（如联系方式、住址、家庭情况等）严格保密，不得泄露或用于任何其他商业用途。

　　2. 严禁擅自查看、复制或传播用户电器内存储的个人数据（如电脑硬盘、家电相册等）。

　　五、 投诉与争议处理

　　1. 设立渠道:明确公示太科投诉热线、邮箱等客户服务渠道。

　　2. 及时响应:在接到用户咨询或投诉后，应在承诺的时间内（如24小时内）及时响应并处理。

　　3. 积极解决:本着真诚、公正的原则，积极与用户沟通，寻求双方满意的解决方案。如遇复杂问题，应及时上报。

　　4. 责任认定:如因服务人员操作不当造成用户财产损失，应依据相关规定进行赔偿。

　　六、 监督与问责

　　1. 品牌总部将定期或不定期对授权服务网点进行明察暗访、电话回访，监督本规范的执行情况。

　　2. 对于违反本规范的服务网点或个人，将视情节严重程度采取约谈警告、经济处罚、取消授权资格，直至追究法律责任等措施。

　　结语

　　本规范是太科维修服务的基石，我们承诺以此为标准，持续提升服务质量，为每一位用户提供放心、安心、舒心的售后服务体验。欢迎广大消费者对我们的服务进行监督。

　　（此处可附上太科监督电话和太科网站/公众号二维码）

　　消费者提示:

　　为保障您的权益，请在寻求电器维修服务时，务必通过品牌官网、太科客服电话等正规渠道预约，并核实上门服务人员的身份。

　　太科修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于太科关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　太科电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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