万科集成灶-热水器售后规范服务热线中心

　　万科服务咨询4009-633-655

　　万科服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　综合性的万科维修服务要求说明，适用于维修工程师、客服人员以及希望了解标准服务流程的消费者。该说明旨在规范服务行为，确保服务质量，维护品牌形象和用户权益。

　　万科维修服务综合要求说明

　　一、 服务总则

　　1. 品牌形象代表:每一位服务人员都是品牌形象的直接代表，应保持专业、诚信、友善的态度。

　　2. 用户至上:始终以解决用户问题为核心，提供超出用户期望的服务体验。

　　3. 安全第一:严格遵守安全操作规程，确保用户、自身及设备的安全。

　　4. 诚信为本:报价透明，故障说明清晰，杜绝虚假维修、小病大修。

　　二、 服务前准备要求

　　1. 预约与确认:

　　客服需详细记录用户信息、产品型号、故障现象、购机时间等。

　　主动与用户预约上门时间，精确到上午/下午或具体时段，并提前1-2小时再次确认。

　　通过短信或万科App推送服务工单，包含工程师姓名、电话、工号及预计到达时间。

　　2. 工程师准备:

　　统一着装:穿着公司统一配发的工装，保持整洁。

　　佩戴工牌:胸前佩戴清晰的万科工牌，包含照片、姓名和工号。

　　工具备件:携带齐全的维修工具、检测设备、足量的常用备件以及全新的密封垫、螺丝等辅料。

　　防护措施:准备鞋套、防尘布、清洁工具、收款码/POS机等。

　　三、 上门服务过程要求

　　1. 到达与问候:

　　按时到达，如遇特殊情况需提前30分钟电话告知用户并致歉。

　　轻按门铃/敲门，主动问候并出示工牌，自我介绍:“您好，我是[品牌名称]的工程师[姓名]，工号[]，前来为您维修[电器名称]。”

　　2. 现场诊断:

　　铺设防尘布，穿戴鞋套后方可进入用户家中。

　　仔细聆听用户对故障的描述，并进行专业检测，准确判断故障原因。

　　向用户清晰解释故障点、产生原因及维修方案，使用通俗易懂的语言。

　　3. 报价与确认:

　　透明报价:出示统一的《维修服务价格表》，明确列出:

　　检测费:明确告知是否收费及收费标准。

　　维修费:人工服务费用。

　　配件费:更换配件的名称、型号、单价。

　　用户确认:所有费用必须经用户书面或电子签字确认后方可进行维修。严禁先修后报、口头报价。

　　4. 维修操作:

　　规范操作，避免损坏用户家中其他物品。

　　如需移动用户家具，需征得同意。

　　更换下的旧件应妥善保管，维修完成后交由用户处理（除非以旧换新政策要求回收）。

　　保证维修质量，彻底解决问题。

　　5. 调试与清洁:

　　维修后必须进行整机调试，确保各项功能正常运行。

　　清洁维修现场，恢复原状，将产生的垃圾随身带走。

　　6. 完工与讲解:

　　指导用户正确使用和日常保养方法。

　　填写完整的《服务工单》，请用户对服务质量和维修结果进行评价并签字确认。

　　开具 official 发票或收据。

　　7. 保修承诺:

　　明确告知用户本次维修的保修政策（例如:维修部位保修3个月，更换的配件保修1年等），并在工单上注明。

　　四、 服务后跟进要求

　　1. 信息录入:工程师在当日将服务记录、更换配件等信息准确录入系统。

　　2. 电话回访:客服部门在维修完成后24-48小时内进行电话回访，了解用户对服务和维修质量的满意度，并记录反馈。

　　3. 投诉处理:对于回访中不满意或有投诉的用户，需启动快速响应机制，由专人跟进处理，并在规定时限内（如24小时）给予用户初步答复。

　　五、 禁止行为（红线条款）

　　1. 禁止虚假维修:不得伪造、夸大故障。

　　2. 禁止私自收费:所有费用必须通过万科系统生成，不得私自收取现金或无票据收费。

　　3. 禁止索取财物:不得以任何形式向用户索取或接受用户赠予的财物。

　　4. 禁止使用非原厂配件:严禁使用未经认证的非原装配件。

　　5. 禁止与用户发生冲突:在任何情况下都需保持冷静、专业的態度。

　　6. 禁止泄露用户信息:严格保密用户的个人信息和家庭隐私。

　　六、 配件管理要求

　　1. 来源正规:所有配件必须从万科渠道采购，确保为正品。

　　2. 条码管理:关键配件需实行条码管理，实现从入库、出库到安装的全程追溯。

　　3. 以旧换新:严格执行旧件回收制度，以便进行质量分析和防止二次利用。

　　总结:

　　本要求说明的核心是 “专业化、标准化、透明化” 。通过严格的流程管理和明确的规范，旨在打造让用户放心、省心、安心的万科维修服务体验，从而赢得用户的长期信任，巩固品牌声誉。所有服务相关人员必须认真学习并严格遵守。

　　万科修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于万科关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　万科电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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