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百大服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
综合性的百大维修服务要求说明。这份说明旨在规范维修服务流程，确保服务质量、保障用户权益，并维护品牌声誉。它适用于百大授权的维修服务中心、工程师以及相关管理人员。
百大维修服务综合要求说明
一、 核心服务理念
1. 用户至上: 始终将用户的需求和满意度放在首位。
2. 专业规范: 严格遵守技术标准和操作流程，确保维修质量。
3. 诚信透明: 价格透明，故障说明清晰，杜绝虚假维修。
4. 高效响应: 快速响应报修，合理安排预约，缩短等待时间。
二、 服务流程规范
阶段一:接单与预约
1. 统一入口: 用户应通过百大客服热线、百大网站、百大小程序/APP等唯一指定渠道进行报修。
2. 信息登记: 客服需准确记录用户信息（姓名、地址、联系方式）、产品信息（品牌、型号、序列号）和故障现象。
3. 初步诊断: 根据用户描述，提供初步的故障分析和解决方案（如远程指导）。
4. 预约时间: 与用户协商并确认上门维修的具体时间段（通常为2-4小时窗口期），并提前发送预约确认短信/消息。
阶段二:上门前准备
1. 工单分配: 根据工程师的技能专长和地理位置，合理分配工单。
2. 备件准备: 工程师根据故障描述，提前从百大仓库申领可能需要的原厂备件，并确保备件质量。
3. 工具与仪表: 确保携带齐全、经过校准的专业维修工具和检测仪器。
4. 形象规范: 穿着统一、整洁的百大工服，佩戴工牌。
阶段三:上门服务
1. 准时到达: 按约定时间上门，如需延迟，必须提前电话通知用户并取得谅解。
2. 礼貌沟通: 主动问候，出示工牌，进行自我介绍。
3. 现场诊断:
通电试机，重现故障。
使用专业仪器进行检测，准确判断故障原因。
必须向用户现场演示故障现象，并解释故障原因，使用户明了。
4. 报价与确认:
根据诊断结果，向用户出具统一的百大维修价格表。
清晰说明费用构成:检测费、维修费、备件费、上门费等。
严禁虚报故障、小病大修。 所有维修项目和费用必须经用户书面确认（签字） 后方可开始维修。
5. 规范维修:
铺设自带垫布，防止弄脏用户环境。
严格按照百大维修手册和技术规范进行操作。
必须使用原厂备件，严禁使用假冒伪劣或二手翻新件。
维修完成后，进行全面的功能测试，确保故障已彻底排除。
6. 清洁现场: 维修结束后，清理维修过程中产生的杂物，恢复现场原状。
阶段四:维修后工作
1. 填写单据: 规范、清晰地填写维修服务单，内容包括故障现象、处理方式、更换备件编号、维修费用等，并请用户签字确认。
2. 提供凭证: 向用户提供维修服务单（用户联）及更换备件的百大保修凭证（通常备件保修3个月至1年）。
3. 服务讲解: 向用户讲解本次维修内容，并提供日常使用和保养建议。
4. 旧件处理: 询问用户是否需要保留旧件。如不需保留，应按规定回收旧件，并返回公司进行报废处理。
阶段五:回访与闭环
1. 服务回访: 在维修完成后24-48小时内，由百大客服通过电话或短信对用户进行回访。
2. 满意度调查: 了解用户对工程师服务态度、专业技能、收费透明度等方面的满意度。
3. 问题跟进: 对用户反馈的不满意项，应立即记录并转交相关部门跟进处理，直至问题解决。
4. 建立档案: 将本次服务的所有信息录入系统，建立完整的用户服务档案。
三、 技术与备件管理要求
1. 技术人员资质:
必须经过百大技术培训和认证，持证上岗。
定期参加新产品、新技术的培训。
2. 备件管理:
100%原厂供应: 所有更换备件必须从百大渠道采购，确保来源可靠、质量合格。
库存管理: 建立科学的备件库存体系，保障常用备件的供应。
溯源系统: 每个备件应有可追溯的编号，记录其来源和去向。
四、 安全与合规要求
1. 操作安全: 严格遵守电气安全操作规程，确保用户和工程师的人身安全。
2. 信息安全: 保护用户个人信息，严禁泄露。
3. 环保合规: 对维修产生的废旧零件、电池、制冷剂等，按照环保法规进行专业处理。
五、 投诉与争议处理
1. 明确渠道: 向用户公示百大投诉渠道（如客服热线、邮箱）。
2. 快速响应: 接到投诉后，应在规定时间内（如4个工作小时内）首次响应。
3. 公正处理: 成立专门的客诉处理小组，客观调查，公正裁决。
4. 责任认定: 如因服务或备件质量问题导致争议，应无条件为用户解决，并承担相应责任。
总结:
本要求说明是百大维修服务的基石。所有服务人员必须深刻理解并严格执行，通过标准化的流程、专业的技术和真诚的服务，为用户提供安心、放心、省心的维修体验，最终赢得用户的长期信任。
百大修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于百大关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
百大电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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