凯歌集成灶-热水器售后站服务热线中心
凯歌服务咨询4009-633-655
凯歌服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
综合性的凯歌维修服务要求说明。这份说明旨在为维修工程师、客服人员和管理人员提供一个标准化、规范化的服务准则，确保为客户提供专业、高效、安全且一致的服务体验。
凯歌维修服务综合要求说明
一、 服务宗旨与核心目标
宗旨: 以客户为中心，提供专业、快捷、可靠、贴心的电器维修服务，致力于在第一次服务中彻底解决问题，提升客户满意度和品牌忠诚度。
核心目标:
1. 高首次修复率: 力争一次性解决客户报修问题。
2. 快速响应: 缩短从报修到上门服务的等待时间。
3. 客户满意: 服务过程专业规范，服务结果达到或超过客户预期。
4. 安全保障: 确保维修过程及维修后的产品使用安全。
二、 服务人员行为规范
1. 形象与礼仪:
统一着装: 工作时间必须穿着公司统一配发的工装，保持整洁。
佩戴工牌: 胸前佩戴清晰、有效的公司工牌。
言行得体: 使用文明用语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”），态度热情、耐心、尊重客户。
2. 上门服务准备:
预约确认: 出发前主动与客户电话联系，确认上门时间、地址及故障现象，并礼貌提醒客户做好准备。
工具备件: 检查并携带可能需要的维修工具、检测仪器以及常用备件，确保齐全、完好。
3. 入户服务流程:
到达通报: 准时或提前5-10分钟到达，敲门/按门铃轻柔，主动向客户问好并再次出示工牌，自我介绍。
穿戴鞋套: 经客户同意后，在门口穿戴好鞋套方可进入。
现场诊断:
仔细聆听客户对故障的描述。
对电器进行全面的检测和诊断，向客户清晰解释故障原因。
严禁在未诊断明确前，随意拆卸零件或报价。
报价与确认:
出具统一的《维修服务报价单》，详细列明维修费、备件费、上门费等所有费用，并解释清楚。
必须获得客户书面或电子签字确认后，方可开始维修。 严禁先修后报、乱收费、虚报价格。
维修操作:
铺设自带垫布，保护客户家居环境。
规范操作，轻拿轻放，避免损坏客户财产。
使用原厂或符合国家标准的优质备件。
调试与验证: 维修完成后，必须当客户面开机调试，验证故障是否已排除，并演示基本功能。
清洁整理: 维修结束后，将维修现场清理干净，恢复原状，并将产生的垃圾（如包装、旧零件）自行带走。
填写单据: 如实填写《维修服务工作单》，包括故障现象、处理过程、更换零件、维修结果等，请客户确认并签字。
服务延伸:
向客户讲解故障简单原因及日常使用保养常识。
提供保修凭证，明确本次维修的保修期限（通常主件保修个月，人工保修个月）。
礼貌道别。
三、 技术支持与质量管理要求
1. 故障诊断准确性: 工程师需经过严格培训，能够准确判断故障根源，避免误判和反复维修。
2. 备件管理:
必须使用来源正规、质量可靠的备件，优先使用原厂配件。
建立完善的备件追溯体系，确保每个更换的备件有据可查。
3. 维修工艺标准: 遵循厂家提供的技术手册和维修工艺标准进行操作，确保维修质量。
4. 工具与设备: 定期校准和维护维修工具及检测设备，确保其精度和可靠性。
四、 客户沟通与投诉处理
1. 沟通渠道: 提供统一、便捷的服务热线、在线客服、凯歌App/微信公众号等多种报修和咨询渠道。
2. 信息透明: 在服务全过程中，主动、及时地向客户同步信息（如工程师联系方式、预计到达时间、维修进度等）。
3. 投诉处理机制:
建立快速响应的客户投诉处理流程，设有专人负责。
对于客户投诉，必须在规定时限内（如24小时内）响应并给出解决方案。
认真倾听，诚恳道歉，积极解决，并记录归档，用于持续改进服务。
五、 安全与合规要求
1. 人身安全: 遵守安全操作规程，特别是在进行带电作业、高空作业或搬运重型电器时，确保工程师和客户的人身安全。
2. 用电安全: 维修后的电器必须符合国家电气安全标准，确保用户使用安全。
3. 环境保护: 按照国家规定，对维修过程中产生的废旧零件、电池、制冷剂等有害废弃物进行合规处理。
4. 数据隐私: 对于智能电器，需保护客户个人信息和数据隐私，严禁泄露。
六、 监督与考核
1. 服务质量回访: 建立100%的服务回访制度，通过电话、短信或在线问卷等方式，了解客户对本次服务的满意度。
2. 关键绩效指标（KPI）:
客户满意度评分
首次修复率
准时上门率
投诉率
3. 持续改进: 定期分析KPI数据和客户反馈，针对薄弱环节进行培训和改进，不断提升整体服务水平。
总结:
本要求说明是所有服务相关人员必须严格遵守的行为准则。通过标准化的流程、专业的技术和以人为本的服务，我们旨在打造值得客户信赖的凯歌服务品牌，将每一次维修服务都变成一次提升客户体验的机会。
凯歌修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于凯歌关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
凯歌电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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统一维修城市:北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、重庆、武汉、西安、苏州、天津、南京、长沙、郑州、东莞、青岛、沈阳、宁波、昆明、无锡、佛山、合肥、大连、福州
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