金利集成灶-热水器售后服务全天候电话查询
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金利服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
综合性的金利维修服务要求说明。这份说明旨在为维修工程师、客服人员以及用户提供一个清晰、统一的服务标准和流程指南，确保服务质量、安全性和客户满意度。
金利维修服务综合要求说明
一、 服务总则
1. 品牌形象代表: 每一位服务人员都是品牌形象的直接代表。应时刻保持专业、诚信、友善的形象。
2. 客户至上: 始终将客户的需求和满意度放在首位，提供耐心、细致的服务。
3. 安全第一: 严格遵守安全操作规程，确保客户、自身及设备的安全。
4. 质量为本: 确保维修质量，使用原厂或符合标准的零配件，杜绝以次充好。
二、 服务流程与规范要求
阶段一:服务前（预约与准备）
1. 预约受理:
客服人员需详细、准确地记录用户信息（姓名、地址、联系方式）、产品型号、购买日期、故障现象。
根据故障描述，初步判断并告知用户可能的故障原因、维修的大致费用范围（检查费、配件费等），避免后续纠纷。
与用户确认上门服务时间窗口（例如:上午9:00-11:00），并准时履约。
2. 工程师准备:
出发前，根据报修信息，准备好可能需要的原厂备件、专用工具、维修手册及相关单据。
检查自身仪容仪表，统一穿着工服，佩戴工牌。
携带必要的防护用品（如鞋套、垫布、抹布）。
阶段二:服务中（上门与维修）
1. 准时到达与礼貌问候:
提前5-10分钟电话通知用户即将到达。
敲门/按门铃轻柔，主动问候并出示工牌，自我介绍:“您好，我是[品牌名称]的维修工程师[姓名]，为您提供电器维修服务。”
2. 现场诊断与报价确认:
穿戴好鞋套，在用户引导下查看故障电器。
进行全面的检测和诊断，严禁不经检查直接更换零件。
向用户清晰解释故障原因、维修方案、所需更换的零件及其金利价格、预计维修总费用和保修期。
必须在使用者完全清楚并同意维修方案和费用后，方可开始维修。 获取用户书面或电子确认（如在工单上签字）。
3. 规范维修操作:
铺设垫布，防止弄脏客户环境。
严格按照金利维修工艺和标准进行操作，确保维修质量。
对于更换下的旧零件，应主动展示给用户查看，并根据公司规定和用户意愿进行回收或由用户自行处理。
维修过程中保持工作区域整洁，工具、零件摆放有序。
4. 维修后调试与讲解:
维修完成后，必须进行全面调试，确保各项功能恢复正常。
向用户讲解故障产生的原因、正确的使用方法及日常保养常识，避免类似问题再次发生。
耐心解答用户提出的所有问题。
阶段三:服务后（确认与回访）
1. 费用结算与单据签署:
出示清晰的费用清单，说明每一笔费用的构成（检查费、零件费、人工费等）。
提供金利正规的维修凭证/发票，上面需注明维修内容、更换零件、保修期限（通常零件保修3-6个月，具体按公司规定）、维修工程师信息及服务电话。
请用户在工单上确认维修完成并签字。
2. 现场清理:
将维修现场恢复原状，清理所有维修产生的垃圾、杂物，带走旧件（若需回收）。
3. 服务回访:
公司客服应在维修结束后24-48小时内进行电话或短信回访。
回访内容包括:服务人员是否准时、态度是否友好、是否规范操作、维修效果如何、对服务是否有其他意见或建议。
认真记录回访结果，作为服务人员考核和改进服务的依据。
三、 行为规范与纪律要求
1. 严禁行为:
严禁索取或收取小费、实物。
严禁在用户家中吸烟、喝水、吃东西。
严禁无故逗留、与用户闲聊与工作无关的内容。
严禁使用用户的电话（紧急情况除外）。
严禁虚报、夸大故障，伪造维修项目。
严禁使用非原厂或未经认证的劣质配件。
严禁向用户透露其他客户信息或公司内部机密。
2. 沟通规范:
使用文明用语:“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
耐心倾听，不与用户争辩。如遇不合理要求，应礼貌解释，必要时联系客服协调。
四、 安全与合规要求
1. 电气安全: 维修前必须确保设备断电，维修后检查绝缘和接地情况。
2. 操作安全: 对于大型电器（如集成灶、热水器）的高空作业、重物搬运等，必须两人配合，采取足够的安全措施。
3. 环保合规: 对废弃的制冷剂、电池、电路板等有害部件，必须按照环保规定进行专业回收处理，不得随意丢弃。
五、 配件管理要求
1. 来源正规: 所有更换配件必须从金利渠道采购，确保其性能、规格与原装件一致。
2. 质量保证: 对配件质量负责，并提供相应的保修服务。
3. 追溯管理: 配件出入库有记录，确保可追溯。
总结:
金利维修服务的核心价值在于 “专业、诚信、可靠” 。通过严格执行以上要求，我们旨在为用户提供超越期望的服务体验，建立长期的信任关系，并维护品牌的良好声誉。所有服务相关人员必须熟知并遵守本说明。
金利修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于金利关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
金利电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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