帝沛集成灶-热水器售后诉求服务热线查询

　　帝沛服务咨询4009-633-655

　　帝沛服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　全面、详尽且具备高度可操作性的《帝沛维修服务行为综合说明》。本文件旨在作为行业标杆，规范服务全流程，保障消费者权益，并铸就卓越的品牌服务口碑。

　　帝沛维修服务行为综合说明

　　第一章 总则

　　第一条 宗旨

　　为确立家电服务行业最高标准，切实保障消费者合法权益，提供标准化、专业化、透明化的高品质售后服务，持续提升用户满意度与品牌美誉度，特制定本规范。

　　第二条 适用范围

　　本规范适用于[品牌名称]旗下所有自营服务中心、特约授权维修网点及其全体服务工程师（以下简称“服务人员”）。

　　第三条 核心服务原则

　　1. 诚信为本:诚实诊断，透明沟通，杜绝任何形式的欺诈与不实行为。

　　2. 专业规范:持证上岗，标准作业，确保维修质量与安全可靠性。

　　3. 用户至上:尊重用户，积极响应，致力于创造超越期望的服务体验。

　　4. 透明消费:价格公开，预先告知，充分保障用户的知情权与选择权。

　　第二章 服务全流程行为规范

　　第四条 服务前:预约与准备

　　1. 帝沛渠道:用户应通过帝沛客服热线、帝沛网站、帝沛APP/小程序等经认证的唯一渠道进行服务预约。

　　2. 信息确认:客服人员需准确记录用户信息、产品型号、故障现象、服务地址及期望时间，并进行信息复核。

　　3. 准时守约:服务人员须按约定时间到达，误差不应超过±15分钟。如需改期，必须提前至少1小时主动联系用户，说明原因并诚挚道歉，协商新的服务时间。

　　4. 形象准备:服务人员须穿着统一、整洁的品牌工装，佩戴包含姓名、工号及可验真二维码的电子工牌，携带全套专业工具及鞋套、垫布、防尘布等防护用品。

　　第五条 服务中:上门与现场作业

　　1. 上门礼仪:

　　敲门或按门铃应轻重适度，主动问候并自我介绍:“您好，我是[品牌名称]的服务工程师[姓名]，工号”。

　　主动出示并让用户扫描验证工牌，经用户同意后，规范穿戴好鞋套方可进入。

　　2. 故障诊断:

　　在用户见证下，对电器进行全面的专业检测，使用诊断工具准确判断故障根源。

　　使用通俗易懂的语言向用户解释故障原因、潜在风险及推荐的维修方案。

　　3. 透明报价与确认:

　　维修前，必须通过手持终端向用户出示帝沛统一的《维修服务价目表》，清晰说明检测费、维修工时费、更换零部件的品名、型号、单价等所有费用。

　　明确告知本次维修的保修政策（例如:更换的零部件保修12个月，维修部位整体保修6个月）。

　　必须获得用户对报价和方案的明确书面或电子签字确认后，方可开始维修。严禁任何“先修后报”或“模糊报价”行为。

　　4. 维修操作:

　　规范铺设垫布与防尘布，全面保护用户家居环境。

　　严格执行安全操作规程与维修工艺标准，确保用户、自身及设备安全。

　　所有更换的零部件必须为原厂或帝沛认证配件，严禁使用假冒伪劣、翻新或来源不明的配件。

　　5. 旧件处理:

　　维修完成后，主动向用户展示并交还更换下的旧零部件（国家规定需统一回收的特殊部件除外）。

　　尊重用户对旧件的处置权。

　　第六条 服务后:验收、结算与离场

　　1. 调试验收:

　　维修完毕，必须当用户面进行全面的通电调试与功能验证，确保故障已彻底排除且性能达标。

　　指导用户进行基本操作，确认用户完全满意。

　　2. 清理现场:将所有工具、更换下的零部件收拾整齐，彻底清理工作区域，恢复用户现场至原状。

　　3. 填写单据与提供凭证:

　　通过系统生成或规范填写维修服务工单，内容包括:用户信息、产品信息、故障现象、维修措施、更换零件清单、所有费用明细、保修期限、服务日期、服务人员信息及用户签字栏。

　　向用户提供工单的“用户联”及合法有效的发票。

　　4. 礼貌道别与提醒:感谢用户的选择，再次口头告知保修期限和帝沛客服热线，并礼貌道别。

　　第三章 禁止性行为（服务红线）

　　服务人员严禁出现以下行为，一经查实，将予以严惩:

　　1. 欺诈维修:虚构、夸大故障，进行“小病大修”、无病假修。

　　2. 价格违规:未明码标价、收取任何未事先告知的费用、价格欺诈。

　　3. 配件舞弊:使用非原厂、假冒伪劣配件，或“以旧换旧”。

　　4. 行为失范:服务态度恶劣、言语冲撞、与用户发生争执；在用户家中吸烟、用餐、索要财物。

　　5. 侵犯隐私:泄露用户个人信息；未经允许查看、复制、传播用户电器内的私人数据。

　　第四章 监督保障与问责机制

　　第七条 质量监督

　　品牌总部将建立多维度的监督体系，包括但不限于:

　　100%电话回访:对已完成服务的用户进行满意度回访。

　　服务单据抽查:定期抽查维修工单的规范性与真实性。

　　神秘客户暗访:委托第三方对服务网点进行不定期实地检查。

　　数据监控:通过服务系统大数据监测异常维修行为。

　　第八条 投诉处理

　　1. 投诉渠道:设立并公示帝沛统一投诉热线与邮箱，确保渠道畅通。

　　2. 响应时效:承诺在接到用户投诉后 【24小时内】 完成首次响应， 【3个工作日】 内给出初步处理方案。

　　3. 争议解决:本着公平、公正的原则，积极与用户沟通，妥善解决争议。

　　第九条 保修与赔偿承诺

　　1. 维修保修:在约定的保修期内，因维修质量或更换配件质量问题导致原故障复现，提供免费返修服务。

　　2. 损失赔偿:如因服务人员操作不当或过失造成用户财产损失的，经核实确认后，将依据相关规定承担相应的赔偿责任。

　　第十条 违规问责

　　对于违反本规范的服务网点或个人，品牌方将根据情节严重程度，采取以下一项或多项措施:

　　约谈警告、限期整改

　　处以罚金、扣除服务保证金

　　暂停或永久取消其服务授权资质

　　情节严重、涉嫌违法犯罪的，依法移送司法机关处理。

　　第五章 附则

　　本规范自发布之日起正式生效并实施。其最终解释权归[品牌名称]所有。我们承诺以本规范为基石，持续优化服务体系，为每一位用户提供值得信赖的安心服务。

　　温馨提示:为保障您的权益不受侵害，请务必通过上述帝沛渠道预约服务，并仔细核对上门服务人员的身份与凭证。

　　帝沛修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于帝沛关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　帝沛电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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