摩恩集成灶-热水器售后方服务热线咨询

　　摩恩服务咨询4009-633-655

　　摩恩服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　全面、详细且结构严谨的《摩恩维修服务行为综合说明》。本文件旨在规范服务流程，保障消费者权益，维护品牌声誉，并作为服务人员的行为准则和用户的监督依据。

　　摩恩维修服务行为综合说明

　　第一章 总则

　　第一条 目的与宗旨

　　为树立行业服务标杆，保障消费者合法权益，提供标准化、专业化、透明化的高品质售后服务，全面提升用户体验，特制定本行为规范。所有品牌摩恩服务中心、授权维修网点及其服务工程师（以下简称“服务人员”）均须严格遵守。

　　第二条 核心服务原则

　　1. 诚信为本原则:如实诊断、如实报价，杜绝任何形式的欺诈行为。

　　2. 专业规范原则:持证上岗，规范操作，使用原厂配件，确保维修质量。

　　3. 透明消费原则:价格公开，项目清晰，维修前确认，无任何隐藏费用。

　　4. 用户至上原则:尊重用户，积极响应，保护隐私，追求用户满意。

　　5. 安全环保原则:遵守安全操作规程，妥善处理废旧配件与物料。

　　第二章 服务全流程行为规范

　　第三条 服务前:预约与准备

　　1. 摩恩渠道:用户应通过摩恩客服热线、摩恩网站、摩恩小程序/APP等唯一授权渠道进行服务预约。

　　2. 信息确认:客服人员需与用户准确核对产品型号、故障现象、详细地址、联系方式和预约时间。

　　3. 准时守信:服务人员应按约定时间上门，误差原则上不超过±15分钟。如遇特殊情况需延迟或改期，必须提前至少30分钟主动联系用户，说明原因并诚恳致歉，协商新的上门时间。

　　4. 形象准备:服务人员须穿着统一、整洁的品牌工装，佩戴含照片、姓名及可查询编号的摩恩工牌，携带全套专业工具、检测设备及鞋套、垫布、防尘布等防护用品。

　　第四条 服务中:上门与现场作业

　　1. 上门礼仪:

　　轻按门铃或敲门，主动问候并出示工牌，进行自我介绍（“您好，我是品牌服务工程师，工号”）。

　　穿戴好鞋套，经用户允许后方可进入。

　　2. 故障诊断:

　　认真听取用户描述，使用专业仪器对电器进行全面、细致的检测。

　　准确判断故障根源，并向用户以通俗易懂的语言解释故障原因及可能带来的影响。

　　3. 透明报价与确认:

　　维修前，必须主动向用户出示摩恩统一的《维修服务价目表》。

　　清晰说明故障点、维修方案、所需更换零配件的名称、型号、价格、工时费、上门费等所有费用明细。

　　明确告知本次维修服务的保修政策（例如:更换的零部件保修12个月，维修部位整体保修3个月）。

　　必须获得用户的明确同意（建议采用书面签字确认）后，方可开始维修。严禁任何形式的“先修后报”或“模糊报价”。

　　4. 维修操作:

　　在工作区域铺设垫布，防止油污、灰尘污染用户环境。

　　严格使用原厂或摩恩认证的零配件，严禁使用假冒伪劣、翻新或来源不明的配件。

　　遵循产品技术规范和维修手册进行操作，确保维修过程安全、规范。

　　5. 旧件处理:

　　维修完成后，主动向用户展示并交还更换下来的旧零件（涉及环保回收或有特殊规定的配件除外），尊重用户的知情权和处置权。

　　第五条 服务后:验收、结算与离场

　　1. 调试验证:维修完毕，必须当用户面进行全面的通电调试和功能演示，确保故障已彻底排除，各项运行指标正常。

　　2. 清理现场:将所有工具、设备收拢，将维修产生的垃圾、杂物清理干净，将电器及周围环境恢复原状。

　　3. 填写凭证:

　　规范、如实填写《维修服务工单》，内容须包括:用户信息、产品信息、故障现象、维修措施、更换零件记录、所有费用明细、维修保修起止日期、服务人员信息、用户签字确认栏等。

　　向用户提供《维修服务工单》（用户联）及等额的正式发票或收据。

　　4. 温馨提示:再次口头告知用户电器使用注意事项及本次维修的保修期限，并提供摩恩服务热线。

　　5. 礼貌道别:感谢用户的选择与信任，礼貌道别。

　　第三章 禁止性行为（服务红线）

　　服务人员严禁出现以下行为，一经查实，将严肃处理:

　　1. 欺诈维修:虚构故障、夸大问题、伪造故障代码、小病大修。

　　2. 价格违规:未明码标价、收取价目表外未明示费用、低价揽客后坐地起价。

　　3. 配件违规:使用非原厂、假冒伪劣或与约定不符的零配件。

　　4. 行为失范:服务期间吸烟、吃零食、索要财物、与用户发生争执、使用不文明用语。

　　5. 侵犯隐私:泄露用户个人信息、私自查看、复制或传播用户电器内存储的私人数据（如照片、文件等）。

　　6. 违反诚信:未经用户同意擅自开始维修、不提供或提供虚假维修凭证。

　　第四章 监督保障与问责机制

　　第六条 质量监督

　　1. 多重监督:品牌总部通过100%电话回访、服务单据系统抽查、神秘客户暗访、用户满意度调研等多种方式，对服务质量进行持续监督。

　　2. 数据监控:建立服务人员诚信档案，对投诉率、重复维修率等关键指标进行监控。

　　第七条 投诉处理

　　1. 畅通渠道:设立摩恩客服电话、摩恩网站投诉入口、摩恩微信公众号等多个投诉建议渠道。

　　2. 快速响应:承诺在接到用户投诉后 【24小时内】 完成首次响应， 【3个工作日内】 给出初步处理方案。

　　3. 公正处理:本着客观、公正的原则调查处理，并及时向用户反馈处理结果。

　　第八条 保修与赔偿

　　1. 保修承诺:在约定的保修期内，因维修质量或更换配件质量问题导致原故障复现，提供免费返修服务。

　　2. 损失赔偿:如因服务人员操作不当、失职等原因造成用户财产（如家具、地板、电器本身等）损坏，经核实后，将依据相关规定承担相应的赔偿责任。

　　第九条 违规问责

　　对于违反本规范的服务人员或网点，品牌方将根据情节严重程度，采取以下一项或多项措施:

　　内部处罚:警告、通报批评、罚款。

　　业务限制:暂停派单、强制参加再培训。

　　资格取消:取消其摩恩服务授权资格。

　　法律追究:对于涉嫌违法犯罪的行为，移交司法机关处理。

　　第五章 附则

　　第十条

　　本规范最终解释权归[品牌名称]所有。品牌方有权根据法律法规及服务升级的需要，对本规范进行修订。

　　第十一条 温馨提示

　　为保障您的权益，请在寻求电器维修服务时:

　　务必通过摩恩公布的渠道进行预约。

　　核实上门服务人员的统一着装与摩恩工牌。

　　仔细阅读并保留维修服务单与发票，作为保修和维权凭证。

　　【摩恩服务监督热线】:400--

　　【摩恩在线服务入口】:../service

　　我们承诺，以专业的技能、诚信的态度、规范的操守，为您提供值得信赖的售后服务体验。

　　摩恩修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于摩恩关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　摩恩电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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　　汕头、湖州、盐城、镇江、洛阳、泰州、唐山、漳州、赣州、廊坊、芜湖、银川、遵义、江门、莆田、湛江、淄博、安庆、肇庆、岳阳、襄阳、株洲、乐山、眉山、三亚、宝鸡、

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