神州热水器-燃气灶售后网服务热线咨询

　　神州服务咨询4009-633-655

　　神州服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　遵照您的要求，以下是全面、结构清晰的《神州维修服务标准说明》。

　　神州维修服务标准说明

　　为规范电器维修服务市场，保障消费者合法权益，明确服务提供者的责任与义务，提升行业整体服务水平，特制定本标准说明。本标准融合了国家相关法规、行业规范及消费者权益保护的核心要求。

　　一、 总则与核心原则

　　1. 合法合规原则:服务提供者必须具备合法经营资质，严格遵守国家及地方相关法律法规。

　　2. 诚信透明原则:服务流程、收费项目、维修方案均需公开透明，杜绝欺诈行为。

　　3. 专业规范原则:技术人员需具备相应资质，操作规范，使用合格配件，确保维修质量与安全。

　　4. 用户权益至上原则:尊重并保障用户的知情权、选择权、公平交易权及隐私权。

　　二、 服务提供方资质与要求

　　1. 机构资质:

　　必须持有市场监管部门核发的有效《营业执照》，并在经营范围中包含电器维修或类似项目。

　　鼓励服务商通过行业协会认证，提升服务水准与公信力。

　　2. 人员规范:

　　维修技术人员应经过专业培训，掌握安全知识和维修技能。从事特种作业的人员须持证上岗。

　　服务过程中应统一着装、佩戴清晰工牌，主动向用户出示身份证明。

　　三、 全流程服务执行标准

　　1. 预约咨询阶段

　　渠道畅通:提供电话、官网、微信小程序等多种便捷预约方式。

　　信息准确:客服人员应详细记录产品型号、故障现象、用户地址及联系方式，并与用户确认预约时间。

　　2. 上门服务阶段

　　准时守约:按约定时间上门，若需更改必须提前联系用户并取得同意。

　　礼仪规范:着装整洁，礼貌问候，穿好鞋套，轻拿轻放工具。

　　故障诊断与告知（关键环节）:

　　全面检测电器，准确判断故障原因。

　　维修前，必须向用户清晰、书面（或电子）告知以下内容，并获其签字确认:

　　故障原因

　　维修方案 及 维修周期

　　详细费用明细:包括检查费、人工费、配件费（需列明配件名称、品牌、型号、单价）

　　严禁虚构故障、夸大问题、伪造故障。

　　3. 维修作业阶段

　　安全第一:严格遵守安全操作规程，确保用户、维修人员及周边环境安全。

　　质量保障:

　　优先使用原厂配件或符合国家质量标准的优质配件。

　　更换下的旧配件应主动向用户展示，并按其意愿处理。

　　现场保护:维修时使用垫布等防护用品，完工后清理现场，恢复原状。

　　4. 服务交付阶段

　　功能验证:维修后必须与用户一同通电试机，确认故障已彻底排除，各项功能运行正常。

　　提供凭证:向用户出具正式的 《维修服务凭证》 ，凭证须包含:

　　用户信息、产品信息（型号、序列号）。

　　故障现象、维修项目、更换配件清单。

　　所有费用明细（分项列明）。

　　维修日期 与 保修期限（详见第四部分）。

　　服务商名称、地址、投诉电话及经办人签章。

　　开具票据:应根据用户要求，提供正规发票或收据。

　　四、 费用、保修与“三包”政策

　　1. 收费标准:

　　明码标价:服务商须在经营场所、神州网站等醒目位置公示收费标准。

　　诚信收费:最终收费应与事前告知的预估费用基本一致，任何费用变动需经用户再次确认。

　　2. 维修保修:

　　对维修部位及更换的配件，应提供明确的保修期，原则上不低于90日。具体期限应在维修前明确告知并在凭证上注明。

　　保修期内，因维修质量或更换的配件问题导致原故障再现，服务商应免费返修。

　　3. 国家“三包”规定:

　　严格执行国家《部分商品修理更换退货责任规定》。在“三包”有效期内，产品因同一性能故障经两次修理仍不能正常使用的，凭修理记录，消费者有权要求免费更换同型号同规格产品或退货。

　　五、 消费者权益保障与监督

　　1. 消费者核心权利:

　　知情权:有权了解真实、全面的维修信息。

　　选择权:有权自主决定是否接受维修服务及方案。

　　监督权:有权对服务全过程进行监督。

　　2. 隐私保护:服务商必须对用户的个人信息、家庭情况等严格保密，不得泄露或用于其他商业目的。

　　3. 投诉与纠纷处理:

　　服务商应设立并公布投诉渠道，并在收到投诉后24小时内予以响应。

　　若协商无效，消费者可向当地市场监督管理部门（拨打 热线）或消费者协会投诉，寻求调解与帮助。

　　总结:

　　本标准的核心是建立 “诚信、专业、透明、规范” 的市场环境。消费者可据此维护自身权益，服务提供商应以此为准则，不断提升服务质量。共同促进电器维修行业的健康、有序发展。

　　神州修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于神州关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　神州电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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