威能热水器/燃气灶售后服务间电话多少

　　威能服务咨询4006-189-123

　　威能服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　这是综合性的威能产品售后服务与消费者投诉处理说明。此说明旨在清晰、透明地向消费者传达服务宗旨、流程和承诺，以建立信任并有效解决问题。

　　威能产品售后服务与消费者投诉处理说明

　　尊敬的消费者:

　　感谢您选择我们的产品。我们始终致力于为您提供高品质的电器产品和卓越的售后服务体验。为确保您的合法权益，并高效、公正地处理您可能遇到的问题，特制定本服务说明。

　　一、 我们的服务宗旨

　　我们秉持“客户至上、诚信负责、快速响应、专业高效”的服务理念，力求通过规范的流程和专业的团队，为您提供满意的解决方案。

　　二、 售后服务与投诉处理流程

　　为确保您的诉求得到及时跟进，建议您遵循以下流程:

　　步骤一:联系威能客服中心（首选渠道）

　　当您的产品出现任何质量或服务问题时，请首先通过以下威能渠道联系我们，以便进行初步诊断和快速处理。

　　在线客服:访问威能网站 .. 或通过威能App/微信公众号内的“在线客服”入口。

　　服务内容:

　　产品使用咨询

　　简单的故障排查指导

　　预约上门维修服务

　　查询保修状态

　　记录并初步处理投诉

　　步骤二:描述问题与提供信息

　　为使客服人员能快速定位问题，请您提前准备好以下信息:

　　1. 产品信息:产品型号、序列号（通常在机身或保修卡上）。

　　2. 购买凭证:发票、电子订单截图或收据（用于确认保修期）。

　　3. 问题描述:详细、清晰地描述产品故障现象、发生时间及频率。

　　步骤三:解决方案的提供与执行

　　根据问题的性质和产品的保修状态，我们将提供以下一种或多种解决方案:

　　远程指导:对于可通过操作解决的简单问题，客服将提供专业指导。

　　上门维修:对于需要现场检测或维修的问题，我们将安排认证工程师在约定时间内上门服务。

　　部件更换:如确属质量问题，将免费或有偿更换故障零部件。

　　产品换货:符合国家“三包”规定或公司换货政策的，我们将为您办理换货。

　　产品退货:符合国家“三包”规定或公司退货政策的，我们将为您办理退货。

　　步骤四:现场服务规范

　　工程师将统一着装，佩戴工牌，准时上门。

　　服务前会出示收费标准（如已过保修期），经您同意后方可进行。

　　服务完成后，会向您解释故障原因，并清理服务现场。

　　三、 消费者投诉升级机制

　　如果您对初级客服的处理结果不满意，或问题未在承诺时间内解决，您可以启动投诉升级流程。

　　1. 投诉专员:请求初级客服将您的案件转接至投诉处理专员或售后服务主管。

　　2. 书面投诉:您也可以通过电子邮件或威能渠道的“投诉与建议”栏目提交书面投诉，我们承诺在 2个工作日 内给予响应。

　　3. 更高管理层:若问题仍未解决，您有权要求将问题升级至更高级别的客户关系管理部门。

　　四、 保修政策说明

　　整机保修期:产品自购买之日起，享受【请填写具体年限，如:一年】的整机保修服务。

　　主要部件保修期:核心部件（如压缩机、电机等）享受【请填写具体年限，如:三年或更长】的保修服务。

　　保修凭证:有效的购买发票或威能认可的电子凭证是享受保修服务的主要依据。

　　非保修范围:通常包括但不限于:

　　因非正常使用、滥用、意外或不可抗力造成的损坏。

　　未经本公司授权的拆卸、修理或改装。

　　正常耗材的磨损与消耗。

　　无法提供有效购买凭证或凭证信息与产品不符。

　　（注:具体保修政策以您购买产品时附带的《产品保修证书》为准。）

　　五、 我们的承诺

　　1. 响应承诺:在接到您的服务请求后，我们将在 24小时内（工作日）与您联系，确认服务事宜。

　　2. 处理承诺:对于一般性问题，我们力争在 3-7个工作日 内解决；对于复杂问题，我们将及时向您通报处理进展。

　　3. 隐私承诺:我们将严格保密您提供的个人信息，仅用于提供服务之目的。

　　六、 外部争议解决途径

　　我们坚信能够通过内部流程解决绝大多数问题。如果经过所有内部渠道后，您依然认为问题未得到公平解决，您还可以通过以下外部途径寻求帮助:

　　向当地消费者协会（或热线）投诉。

　　向当地市场监督管理局申诉。

　　根据与经营者达成的协议提请机构。

　　依法向有管辖权的。

　　再次感谢您的信任与支持！我们将持续努力，为您提供更优质的产品和服务。

　　[公司名称]

　　[日期]

　　温馨提示:本说明是对我们服务政策的概述，具体权利和义务以您购买产品时签订的《销售合同》及《产品保修证书》中的详细条款为准。本公司保留对本服务说明的最终解释权。

　　威能修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于威能关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　威能电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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