云米热水器/燃气灶售后客服服务热线中心

　　云米服务咨询4006-189-123

　　云米服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　一、 核心概念:包修 vs. 保修

　　包修: 指在包修期内，因产品本身质量问题导致的维修，厂家提供完全免费的服务，包括零件费、人工费、上门费等。这是厂家必须承担的法定义务（三包责任）。

　　保修: 通常指厂家承诺在一段时间内对产品进行维修，但可能收取零件费或人工费。具体条款需仔细阅读。

　　消费者权益的核心是“包修”。

　　二、 包修服务主要内容

　　1. 包修期限:

　　大家电（如热水器、洗衣机、电视）:国家规定整机包修1年，主要部件包修3年。许多知名品牌会提供更长的延保服务（如整机6年、压缩机10年等）。

　　小家电及厨电:通常整机包修1-3年不等，具体以产品说明书或官网公示为准。

　　起始时间: 一般以购机发票日期为准。若无发票，则以产品出厂日期顺延一定时间计算（通常为1-3个月，各品牌规定不同）。

　　2. 包修范围:

　　在正常使用条件下，因产品设计、制造、材料或装配等质量问题导致的性能故障。

　　主要部件通常包括:压缩机、电机、电脑板、蒸发器、冷凝器、磁控管等核心功能部件。

　　3. 服务形式:

　　上门服务: 对于不便移动的大型电器，提供免费上门检测和维修。

　　送修服务: 对于小型电器，可能需要用户送至指定授权服务中心。

　　寄修服务: 部分品牌支持快递寄送维修。

　　三、 不属于免费包修的情况（常见免责条款）

　　以下情况，即使在三包期内，也可能需要付费维修:

　　1. 无有效购机凭证（发票或收据）和产品包修卡。

　　2. 凭证上的信息与产品实际型号、编号不符，或经过涂改。

　　3. 人为损坏:包括但不限于:

　　未按说明书要求安装、操作、维护、保管造成的损坏。

　　非授权人员拆卸、修理、改装。

　　意外跌落、进水、碰撞、异物进入。

　　使用非标准电压、电源或非原装配件导致的故障。

　　4. 不可抗力:如地震、火灾、水灾、雷击等自然灾害造成的损坏。

　　5. 消耗品或易损件:如遥控器电池、热水器滤网、净水器滤芯、剃须刀刀头等正常磨损。

　　6. 外观部件（如外壳、面板）的磨损、划伤、变色。

　　7. 因家庭环境（如蟑螂、老鼠侵入机内）造成的损坏。

　　8. 产品用于商业、租赁等非家庭用途。

　　四、 消费者的权利与三包规定

　　根据《部分商品修理更换退货责任规定》（三包规定），在三包有效期内:

　　1. 修理: 产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。15日内，可选择换货或修理。

　　2. 换货: 在三包期内，修理两次仍不能正常使用的，凭维修记录可要求换货（或退货）。

　　3. 退货: 符合换货条件但因无同型号产品可换，消费者可要求退货。商家应按规定折旧后退还货款。

　　五、 重要注意事项与建议

　　1. 妥善保管凭证: 购机发票（或电子发票）、产品包修卡是享受服务的唯一合法依据，务必妥善保存。

　　2. 核实云米渠道: 联系服务时，务必通过产品说明书、官网、云米APP或云米微信公众号上的联系方式，谨防假冒维修。

　　3. 阅读细则: 购买前，仔细阅读品牌官网公示的详细服务政策，特别是对“主要部件”的界定和延保活动的具体规则。

　　4. 注册产品: 许多品牌鼓励用户在官网或公众号注册产品信息，便于后续服务和管理。

　　5. 维修记录: 每次维修后，要求服务人员填写详细的维修记录单（包括故障原因、更换零件、维修日期等），并盖章确认。

　　6. 区分“延保”: 厂家赠送或自行购买的“延保服务”，通常是在国家三包期结束后生效的额外保修服务，需了解其是“整机延保”还是“主要部件延保”，以及服务提供商是厂家还是第三方保险公司。

　　六、 服务流程（通用）

　　1. 报修: 通过云米客服电话、网站、APP或微信预约报修，提供产品型号、编号和故障现象。

　　2. 预约上门/送修: 与客服约定具体服务时间。

　　3. 现场检测: 工程师上门或接收产品后进行检测，判断故障原因及是否属于包修范围，并告知用户。

　　4. 实施服务: 若属包修范围，免费维修；若属非包修范围，出具报价单，经用户同意后付费维修。

　　5. 完成与反馈: 维修完成后，用户确认并签字，服务人员填写维修记录。建议对维修后的机器进行试机。

　　云米修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于云米关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　云米电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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