家家乐服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　一、核心概念:什么是“包换”？

　　“包换”通常是指在“三包”有效期内，产品出现特定的严重性能故障时，消费者有权要求销售者或制造商免费更换同型号、同规格新产品的服务。

　　关键点:

　　免费:不收取产品本身的费用。

　　同型号同规格:通常是更换一个全新的同款产品，而不是维修。

　　特定条件:并非所有问题都适用，有严格的条件限制。

　　二、包换服务的核心条件（通常包括但不限于）

　　根据中国《部分商品修理更换退货责任规定》（即“三包”规定）及品牌方自身的承诺，产品在以下情况下通常可以要求换货:

　　1. 产品自售出之日起7日内:发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

　　这是最宽松的“包换”条件。

　　2. 产品自售出之日起15日内:发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　注意: 15天后，通常优先进入维修流程。

　　3. 在三包有效期内:

　　严重性能故障，修理两次后仍不能正常使用的:消费者可以凭修理记录和证明，要求换货。

　　主要部件出现问题，且无法修复的:根据具体产品的三包规定，某些核心部件（如热水器的压缩机、冰箱的压缩机等）出现问题且无法修复时，可以换货。

　　因缺少关键零部件，导致维修时间超过一定期限（如30天或60天）仍无法修好的:消费者可以要求换货。

　　三、包换服务的一般流程

　　1. 联系客服:发现符合包换条件的问题后，首先通过家家乐热线、家家乐网站、家家乐App或微信小程序联系品牌售后服务。

　　2. 故障鉴定:

　　品牌方会安排授权服务工程师上门检测，或要求您将产品送至指定服务中心。

　　工程师会出具专业的检测报告，这是决定是否满足包换条件的关键文件。报告需明确写明故障现象、原因，并判断是否属于“性能故障”。

　　3. 申请换货:

　　凭购机发票（或电子凭证）、原始包装（部分品牌要求）、三包凭证和家家乐检测报告，向原购买商家或品牌指定渠道提出换货申请。

　　4. 审核与办理:

　　商家或品牌方审核资料无误且确认符合包换政策后，会为您办理换货手续。

　　如果同型号产品已停产，通常会协商更换不低于原产品性能的同品牌产品。

　　5. 新机交付:

　　安排送换新机，并可能同时收回旧机。请当面检查新机的外观和基本功能。

　　四、重要注意事项（常见问题解答）

　　1. “性能故障”指的是什么？

　　指产品不符合国家、行业标准或企业明示的质量状况，无法实现其基本使用功能。例如:电视机无法开机、冰箱不制冷、热水器完全不制热/冷、洗衣机不能脱水等。

　　通常不包括:外观有轻微划痕、软件偶发性小bug（可通过升级解决）、人为造成的损坏等。

　　2. 必备凭证是什么？

　　购机发票/收据:这是计算三包期的唯一依据，没有发票通常无法享受包换服务。

　　三包凭证:通常随产品附赠。

　　家家乐检测报告:必须是品牌授权服务点出具的。

　　3. 包换期从何时开始计算？

　　从开具发票之日起计算。如果是礼品，可能按产品出厂日期顺延一段时间计算，但有发票则优先按发票日期。

　　4. 换货后的三包期如何计算？

　　根据规定，换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。这一点对消费者非常有利。

　　5. 什么情况下不能包换？

　　人为损坏:如进水、摔坏、电压不稳烧毁、未经授权的拆卸维修等。

　　不可抗力因素:如火灾、地震、水灾等导致的损坏。

　　消耗品/附件:如遥控器电池、滤网等正常损耗。

　　超出三包有效期。

　　无法提供有效购买凭证。

　　6. “只换不修”服务是什么？

　　这是品牌方提供的优于国家“三包”政策的额外承诺。通常针对特定高端产品或在一定期限内（如30天、90天、1年），只要出现非人为的性能故障，就直接换新，无需经过维修流程。

　　务必查看产品页面或保修卡上的明确说明，其具体条款（如期限、范围）由品牌方自行规定。

　　家家乐修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于家家乐关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　家家乐电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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