火王服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　一、 什么是“包换”？

　　“包换”是指在符合法定或约定条件时，因电器产品出现严重性能故障，消费者有权要求销售者或制造商免费更换同型号同规格新商品的服务。

　　核心特征:免费、换新（非翻新）、同款或更优型号。

　　二、 包换的核心条件

　　包换服务并非无条件适用，必须同时满足以下关键条件:

　　1. 在“三包”有效期内

　　大家电（如热水器、电视、洗衣机）:整机“三包”期通常为1年，主要部件（如压缩机、电机、主板等）为3年。

　　小家电（如电饭煲、吸尘器、微波炉）:“三包”期通常为1年。

　　起算时间:自开具购货发票之日起计算。

　　2. 出现严重的性能故障

　　符合以下任一情形，即可申请包换:

　　7日内:产品自售出之日起7天内发生性能故障，可自由选择退货、换货或修理。

　　15日内:产品自售出之日起15天内发生性能故障，可选择换货或修理。

　　三包有效期内:

　　维修超两次:同一严重性能故障，经两次修理后仍无法正常使用。

　　维修超时:因维修方原因（如缺配件），维修时间超过30日仍未修好。

　　维修等待超时:因缺零配件，自送修之日起超过90日未修好。

　　3. 非免责情况

　　以下情况通常不予包换:

　　因人为损坏（撞击、进水、非正常使用）、不可抗力（地震、火灾等）导致的故障。

　　无法提供有效购买凭证（发票、电子订单）。

　　产品已被私自拆卸、改装或非火王维修。

　　三、 标准服务流程

　　1. 报修鉴定:通过火王客服热线、官网或APP报修。工程师上门检测，并出具火王《产品检测报告》（务必索取并保留）。

　　2. 提交申请:凭购货发票、保修卡和检测报告，向销售商或品牌服务中心提交换货申请。

　　3. 审核换新:审核通过后，安排更换新机。通常流程为“送新机，同时拉走旧机”。

　　4. 权益重置:更换后的新商品，其“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　四、 重要注意事项

　　凭证是关键:购货发票是享受所有“三包”服务的基石，请务必妥善保管。

　　区分“7天无理由”与“包换”:

　　7天无理由:适用于网购，无需质量问题，可无理由退货（部分商品除外），由销售平台负责。

　　性能故障包换:基于产品质量问题，由品牌方依据“三包”规定提供。

　　政策就高不就低:若品牌承诺的保修期长于国家规定，则执行更优的品牌政策。

　　及时维权:发现问题请立即联系火王客服，避免错过时效。

　　火王修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于火王关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　火王电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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