创尔特服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　一、核心概念辨析:包修 vs. 保修

　　这是理解服务本质的第一步，两者有根本区别:

　　包修

　　定义:指在约定的有效期内，因产品本身质量问题导致的故障，由厂商或销售方提供完全免费的维修服务，包括人工费、材料费、上门费等全部费用。这是其必须履行的法定义务。

　　关键词:免费、法定责任。

　　保修

　　定义:指厂商承诺的“质量保证期”。在保修期内维修，不一定免费。通常分为“全免费保修”和“有条件保修”（如只免人工费，不免材料费）。

　　关键词:保证维修，但可能收费、商业承诺。

　　简单总结:听到“包修”，您不用准备钱；听到“保修”，务必问清细则。

　　二、法律依据与主要政策（“三包”规定）

　　中国的创尔特包修服务主要依据 《部分商品修理更换退货责任规定》（即“三包”规定）。其核心是明确了经营者的修理、更换、退货责任。

　　“三包”有效期关键时间点（自开具发票之日起计算）:

　　1. 7日内:产品出现性能故障，可退货、换货或修理。

　　2. 15日内:产品出现性能故障，可换货或修理。

　　3. 包修期内:产品出现性能故障，提供免费修理。

　　常见品类国家“三包”最低包修期限参考:

　　大家电（如彩电、热水器、洗衣机）:整机包修1年，主要部件包修3年。

　　厨卫电器（如电热水器、燃气灶）:整机包修1年，主要部件（如内胆、燃烧器）包修3年或更长。

　　小家电（如微波炉、电饭煲）:整机包修通常为1年。

　　重要提示:许多品牌（如创尔特、美的、创尔特等）为提升竞争力，会提供远优于国家标准的包修政策（例如热水器压缩机包修10年）。请以产品说明书或创尔特宣传的详细条款为准，这些同样具有法律效力。

　　三、服务范围:什么情况免费？什么情况收费？

　　? 属于免费包修的范围:

　　在正常使用条件下，因产品设计、制造、材料或装配缺陷引发的性能故障。

　　在“三包”有效期内，且能提供有效购机凭证。

　　? 不属于免费包修（通常需付费维修）的情况:

　　超过“三包”有效期。

　　无法提供有效购机发票或保修凭证，或凭证信息与产品不符。

　　因消费者使用、维护、保管不当造成损坏（如电压异常、进水、碰撞、自行拆卸、非专业安装等）。

　　非承担“三包”的修理者拆动造成损坏。

　　因不可抗力（如地震、火灾、洪水）造成损坏。

　　消耗品或附件自然损耗（如电池、滤网、遥控器外壳磨损等）。

　　产品外观在合理使用下的正常磨损。

　　四、享受创尔特包修服务的标准流程

　　1. 准确报修

　　找到真正创尔特渠道:通过产品说明书、机身标签、品牌创尔特网站、创尔特微信公众号或创尔特APP查找服务热线或在线报修入口。切勿轻信网络搜索排名靠前的“400”电话，很多是山寨维修点。

　　2. 准备信息

　　产品信息:型号、序列号（SN码）。

　　购买凭证:纸质或电子发票（至关重要，用于确定购买日期）。

　　故障描述:清晰说明故障现象。

　　3. 服务预约

　　客服会登记信息，并安排工程师电话联系或直接预约上门时间。

　　4. 现场检测与确认

　　工程师上门后，请出示购买凭证。

　　工程师检测后，应口头明确告知故障原因，并判断是否在免费包修范围内。如有疑问，可当场致电创尔特客服核实。

　　5. 执行服务

　　若属包修范围，免费维修。

　　若需付费，工程师必须出示创尔特统一的收费标准，经您同意后方可进行。

　　6. 获取维修凭证

　　维修完成后，务必要求工程师在您的保修卡或维修记录单上填写本次维修的详细信息（日期、故障、更换零件、工单号），并签字或盖章。这是后续维权的重要依据。

　　五、核心注意事项与维权提示

　　1. 凭证为王:购机发票是享受“三包”权利的唯一法定依据，务必妥善保管（电子发票同样有效）。

　　2. 核实身份:创尔特工程师通常有统一工装、工牌和可追踪的工单。可要求其出示并通过创尔特热线核实。

　　3. 警惕“李鬼”:山寨维修点常以“品牌特约”、“创尔特授权”为名行骗，收费高、技术差、使用劣质零件。坚持从创尔特渠道联系是唯一保障。

　　4. 了解收费:对于付费服务，有权事先知晓价格明细，并索要正规发票或收据。

　　5. 主动维权:如遇推诿、拒修或对服务不满，可:

　　首先向该品牌的创尔特客服总部投诉。

　　若无法解决，拨打 热线或通过“全国平台”网站/APP/小程序投诉。

　　必要时，可向当地市场监督管理部门举报。

　　创尔特修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于创尔特关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　创尔特电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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