澳柯玛服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　一、 经营资质与诚信公示义务

　　1. 合法经营:应取得合法的营业执照，并在核准的经营范围内开展业务。

　　2. 信息明示:在经营场所醒目位置或服务单据上，主动、清晰地公示或告知:

　　经营者名称、地址和有效联系方式。

　　服务项目、收费标准、工时费价格。

　　主要零配件的品名、生产厂厂名、厂址等基本信息。

　　质量保证期或保修承诺。

　　二、 维修前告知与确认义务（保障消费者知情权和选择权）

　　1. 故障检查与告知:接收电器后，应进行专业检测，并在维修前向消费者清晰、真实地说明:

　　故障原因、状况。

　　所需的维修项目、方案及后果。

　　拟更换零配件的名称、品牌、型号、价格、是否为新品（若使用翻新件或旧件，必须明确告知并获同意，且价格应显著降低）。

　　预计的维修费用总额（包括检查费、配件费、工时费等）。

　　2. 确认与授权:上述信息经消费者书面或口头确认同意后，方可开始维修。不得在未告知或未经同意的情况下，擅自增加维修项目、更换零部件或提高费用。

　　三、 维修过程与质量保证义务

　　1. 规范作业:遵守国家安全标准和电器维修工艺规范，使用合适的工具设备，确保维修过程安全。

　　2. 使用合格配件:必须使用符合国家质量标准、具有合格证明的正规零配件，杜绝使用“三无”产品或假冒伪劣配件。

　　3. 保证维修质量:修复后的电器应恢复其安全性能、主要使用功能和性能指标。对维修部位，应承担明确的保修责任:

　　国家有“三包”规定的，按规定执行（如修理后的商品应保证正常使用30日以上）。

　　无国家规定的，应与消费者约定合理的保修期（通常主要部件保修不低于90日），并出具保修凭证。

　　4. 保护消费者财产:妥善保管送修电器，防止因保管或维修不当造成二次损坏、丢失或内部完好部件被擅自调换。如造成损失，应依法赔偿。

　　四、 维修后凭证与旧件处理义务

　　1. 提供详细凭证:维修完成后，必须向消费者提供正式发票和维修服务工单。工单应详细载明:

　　维修前故障现象。

　　维修项目、更换零配件详情。

　　维修费用明细。

　　维修日期、保修期限及企业信息。

　　2. 旧件处置权归消费者:维修中更换下来的旧零配件，应返还给消费者，除非消费者明确表示放弃。修理者无权擅自截留。

　　五、 履行法定“三包”责任义务（针对在“三包”期内的商品）

　　对于国家实行“三包”的商品（如部分家用电器），修理者作为“三包”责任的承接方，必须:

　　1. 承担修理义务:在“三包”有效期内出现质量问题时，应免费予以修理（包括工时费和材料费）。

　　2. 记录维修信息:认真如实填写维修记录，作为该商品后续享受“三包”权利的凭证。

　　3. 保证维修时间与备用机:如果维修时间过长（如超过一定天数），应按国家规定或商业惯例为消费者提供备用机，或协商其他补偿方案。

　　4. 不得推诿:不得以商品非在本处购买、缺少票据等非正当理由，拒绝或拖延履行法定的“三包”责任。

　　六、 个人信息保护与纠纷处理义务

　　1. 保护隐私与数据:对送修电器（如智能手机、电脑、智能家电）中可能存有的用户个人信息、数据、文件等，负有严格保密责任，不得非法查阅、复制、泄露或利用。

　　2. 妥善处理争议:建立便捷有效的投诉处理机制。当发生服务质量纠纷时，应积极与消费者沟通协商，或主动接受消费者协会、市场监督管理部门等第三方调解，依法及时解决争议。

　　澳柯玛修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于澳柯玛关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　澳柯玛电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如冰箱、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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