小吉服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　一、 核心原则:您有两种主要的退货权利

　　理解这两种权利的区别是成功退货的关键:

　　| 权利类型 | 因“性能故障”退货 (有质量问题) | “七天无理由”退货 (无质量问题) |

　　| 法律依据 | 《部分商品修理更换退货责任规定》（“三包”规定） | 《消费者权益保护法》第25条 |

　　| 核心条件 | 商品存在非人为的质量问题（如无法开机、不制冷）。 | 自收到商品之日起7日内，无需说明理由。 |

　　| 适用渠道 | 所有渠道（线上商城、实体店均适用） | 主要为远程购物（如网上、电视、电话购物） |

　　| 运费承担 | 由卖家/品牌方承担 | 通常由消费者承担（除非商家购买运费险或另有承诺） |

　　| 商品状态 | 存在故障，无需保持完好。 | 商品必须完好（详见下文解释）。 |

　　二、 详细规则与适用场景

　　A. 因“性能故障”要求退货的法定情形

　　在“三包”有效期内，只要商品出现非人为的性能故障，并持有有效凭证，您有权要求退货:

　　1. 七日内的严重故障:产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

　　2. 十五日内的重复故障:产品自售出之日起15日内，发生性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，凭维修记录可要求退货。

　　3. 三包期内的长期问题:在“三包”有效期内，符合以下任一条件即可退货:

　　因同一性能故障修理超过两次，仍不能正常使用。

　　因修理累计时间超过30日，仍未修好。

　　B. “七天无理由退货”的特别说明

　　这是对线上购物消费者的重要保障，但需注意以下几点:

　　1. “商品完好”的定义:

　　商品本身、附带配件、商标标识、包装盒等齐全。

　　商品未被损坏、污损，无人为使用痕迹。

　　对于电器类商品，关键点在于“不影响二次销售”:

　　大部分商家允许:拆除商品原外包装箱（但建议保留）。

　　部分商家可能严格:要求商品未通电、未激活、未安装。请务必在购买前查看该商品页面的“售后保障”细则。

　　2. 不适用“七天无理由”的商品:

　　消费者定制的商品（如定制尺寸的电视柜）。

　　鲜活易腐品。

　　在线下载或已拆封的数字化商品。

　　交付的报纸、期刊。

　　根据商品性质，经您在购买时确认不宜退货的商品。

　　C. 商家额外承诺的更优服务

　　许多品牌或平台（如京东自营、天猫小吉旗舰店）会提供更宽松的政策，例如:

　　“15天/30天无忧退换”

　　“180天只换不修”

　　“开机也可退”

　　这部分是商家的增值服务，请以其最新公示的政策为准。

　　三、 不适用或可能被拒绝退货的情况

　　1. 人为损坏:因撞击、进液、非正常使用、自行拆修等导致的故障。

　　2. 消耗品或外观瑕疵:电池、滤网等自然损耗，或轻微且不影响使用的外观划痕。

　　3. 缺少有效凭证:无法提供原始购机发票或有效购买记录。

　　4. 超过三包有效期:大家电整机三包期通常为1年，主要部件（如冰箱压缩机、电视显示屏）为3年。

　　5. 个人主观原因:仅因不喜欢颜色、款式等原因，且已超过“七天无理由”期限或商品不完好。

　　四、 标准退货流程（行动指南）

　　第1步:确认问题与准备凭证

　　确认故障现象或退货原因。

　　准备好原始发票（或电子订单）、保修卡、商品所有配件及原包装。

　　第2步:联系小吉客服

　　通过品牌官网、小吉APP、服务热线，或原购买平台的订单页面联系客服。

　　第3步:小吉检测与鉴定（关键步骤）

　　若因性能故障退货，客服会安排授权工程师上门检测或要求您送检。

　　务必获取并保留小吉出具的《检测报告》或《维修工单》，这是法定退货的核心证据。

　　第4步:提交申请与办理退货

　　根据指引，在线上提交退货申请并上传凭证，或在实体店办理手续。

　　按约定方式将商品、配件、包装等一并退回。

　　第5步:等待退款

　　退款一般在商家确认收货后的3-15个工作日内原路返回您的账户。

　　五、 重要提示与维权建议

　　凭证为王:发票是享受所有售后服务的“钥匙”，请务必妥善保管。

　　购前看清条款:下单前，花1分钟阅读商品页面的“售后保障”或“服务承诺”。

　　选择可靠渠道:优先选择品牌小吉商城、授权经销商或大型电商平台的自营/小吉旗舰店，服务更有保障。

　　理性沟通，依法维权:

　　1. 若与商家/品牌协商无果，可向其所在的电商平台投诉。

　　2. 如问题仍未解决，可拨打 热线，或通过“全国平台”网站、APP、小程序进行投诉。

　　小吉修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于小吉关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　小吉电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如冰箱、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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