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　　法牧服务咨询4009-633-655

　　法牧规范服务说明:

　　法牧服务工单接收规范

　　（1）法牧工单推送后，工程师及时接单，确认工单。

　　（2）接单第一时间核对客户姓名、联系号码、家庭详细地址。

　　（3）核对家电品牌号，查看历史维修工单，了解过往故障情况。

　　（4）识别工单故障描述，提前备好适配工具、常用配件。

　　（5）工单标记保内/保外，区分质保工单与付费维修工单。

　　（6）查看工单备注，留意高空、老人、预约时段等特殊信息。

　　（7）接单后及时致电客户，确认预约上门时间，沟通初步情况。

　　（8）工单信息存在疑问，立刻回电客户核实，不带着错误信息上门。

　　（9）无法按时接单、无法履约工单，及时退回后台，重新安排派工。

　　（10）接单记录留存，接单时间、工程师信息自动录入工单档案。

　　法牧服务质保履约规范

　　（1）保修期内非人为质量故障，严格执行免费检修、配件更换。

　　（2）核验购机凭证、保修卡、机身SN码，确认设备处于质保有效期。

　　（3）质保范围界定，人为损坏、意外损坏按政策不予免费保修。

　　（4）质保维修更换配件，配件质保按照单据约定执行。

　　（5）质保工单不收取上门费、检修费，仅对免责项目合规收费。

　　（6）质保维修完成，出具质保维修单据，写明本次保修记录。

　　（7）质保期内同类故障重复报修，优先上门检修，排查根源。

　　（8）质保政策如实讲解，不随意缩减客户合法保修权益。

　　（9）质保相关纠纷，对照三包政策协商处理，不推诿责任。

　　（10）质保工单单独归档，保修记录留存，方便后续核验追溯。

　　法牧服务准则

　　服务要:

　　1.要及时接收工单，仔细核对工单全部信息。

　　2.要查看历史维修记录，提前了解设备维修情况。

　　3.要接单后主动联系客户，确认预约上门时间。

　　4.要提前准备维修工具、适配配件，做好上门准备。

　　5.要核验保修资料、SN码，确认设备质保状态。

　　6.要严格执行三包政策，保内质量故障免费维修。

　　7.要区分质保免责项目，提前向客户说明清楚。

　　8.要质保维修出具单据，登记本次保修信息。

　　9.要质保期重复故障优先处理，彻底排查故障根源。

　　10.要妥善归档质保工单，保修记录长期留存。

　　服务不准:

　　1.不准接单不看工单备注，忽略客户特殊上门需求。

　　2.不准工单信息存疑不核实，带错误信息上门。

　　3.不准保内质量故障违规收取上门费、检修费。

　　4.不准随意核验SN码、保修卡，虚假判定质保失效。

　　5.不准缩小保修范围，人为剥夺客户质保权益。

　　6.不准把人为损坏故障谎称质量故障，违规免费维修。

　　7.不准质保维修使用劣质配件，缩配件使用寿命。

　　8.不准质保工单不开单据，不留保修维修记录。

　　9.不准质保期同类故障重复出现，简单临时应付。

　　10.不准推诿质保责任，拒绝履行三包保修义务。