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　　金雅典服务咨询4009-633-655

　　金雅典规范服务说明:

　　金雅典服务答疑礼仪规范

　　（1）金雅典服务人员接待客户，先自报身份，礼貌开启沟通。

　　（2）面对客户咨询设备故障，先倾听完整描述，再针对性答疑解惑。

　　（3）线上线下答疑统一礼貌标准，禁用反问、责难类。

　　（4）讲解维修费用时分项说明，区分配件费、上门费、人工费。

　　（5）客户询问质保期限、保修范围，对照三包政策准确回复。

　　（6）遇到老年客户答疑，放慢语速，重复重点，方便理解。

　　（7）答疑时尊重客户，不贬低客户使用习惯、不指责客户操作。

　　（8）超出业务权限问题如实告知客户，登记后转交专人跟进。

　　（9）答疑收尾主动确认客户疑问是否全部解决。

　　（10）保持服务礼仪，不随意打断、不随意终止客户咨询。

　　金雅典服务异议处理规范

　　（1）收到客户异议，第一时间接纳诉求，换位思考理解客户感受。

　　（2）客户质疑维修效果，现场复测设备，验证维修完成状态。

　　（3）针对时效不满的客户，解释延误原因，同步后续补救方案。

　　（4）客户对配件更换存在疑问，旧件，讲解故障损坏原因。

　　（5）严格依照三包政策处理质保争议，不随意曲解服务条款。

　　（6）重大争议及时上报主管，不擅自做主承诺超权限方案。

　　（7）异议沟通全程平和，禁止嘲讽、顶撞客户。

　　（8）处理方案确认后，文简要记录，双方确认知晓。

　　（9）异议闭环后进行回访，确认客户对处理结果是否满意。

　　（10）定期汇总异议案例，前端答疑，减少纠纷。

　　金雅典服务准则

　　服务要:

　　1.要规范礼貌用语，接待客户主动问好自我介绍。

　　2.要耐心聆听客户异议，不急于辩解。

　　3.要对照政策单据，客观解释收费与质保规则。

　　4.要现场检测设备，回应客户对维修质量的质疑。

　　5.要如实告知权限范围，超权限工单及时上报。

　　6.要妥善保管旧件，方便客户查验配件更换情况。

　　7.要做好异议工单回访，确认问题闭环。

　　8.要尊重客户，不指责客户使用设备的习惯。

　　9.要记录沟通细节，保证异议工单可追溯。

　　10.要总结纠纷案例，提升沟通服务能力。

　　服务不准:

　　1.不准使用反问、嘲讽语气和客户沟通答疑。

　　2.不准指责客户，将设备故障全部归责客户使用问题。

　　3.不准强词夺理，无视客户合理的异议诉求。

　　4.不准私自承诺超出三包政策的免费服务。

　　5.不准销毁异议沟通记录，删除工单备注信息。

　　6.不准隐瞒配件更换情况，不向客户出示更换旧件。

　　7.不准敷衍应付客户质疑，简单打发客户。

　　8.不准在争议未达成共识，直接结束服务工单。

　　9.不准夸大政策范围，随意误导客户保修权益。

　　10.不准将客户异议私下闲聊传播，泄露客户信息。