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　　创维规范服务说明:

　　（创维服务透明沟通创维服务工单闭环）创维服务准则

　　创维服务准则说明

　　（1）维修创维家电全程做到信息透明沟通。

　　（2）所有报修工单全流程跟进，严格落实工单闭环管理。

　　（3）故障情况、维修方案、费用明细提前告知用户。

　　（4）从接单、派单、上门、维修、验收全流程工单留痕闭环。

　　（5）主动解答用户疑问，不隐瞒关键维修相关信息。

　　（6）工单完工验收确认后，及时归档完成闭环流程。

　　（7）变更维修方案、产生新增费用时第一时间透明沟通确认。

　　（8）待跟进问题同步录入工单，跟踪处置直至全部解决。

　　（9）透明沟通记录与工单信息一一对应，可随时追溯核查。

　　（10）定期核查工单闭环完成率，规范沟通服务标准。

　　服务要

　　1. 要创维家电维修全过程做到透明沟通

　　2. 要严格落实工单闭环要求，全流程跟进每一笔报修

　　3. 要提前告知故障情况、维修方案以及预估费用

　　4. 要接单、派工、上门、完工验收各节点及时更新工单

　　5. 要主动回应用户疑问，讲解维修相关信息

　　6. 要用户验收确认无异议后，完成工单闭环归档

　　7. 要维修方案、费用发生变动时，提前沟通征得认可

　　8. 要遗留问题录入工单持续跟进，直至彻底处置完毕

　　9. 要沟通如实记录进工单，做到信息可追溯核验

　　10. 要定期复盘工单闭环质量，透明沟通

　　服务不准

　　1. 不准维修关键信息隐瞒，不向用户透明沟通故障与费用

　　2. 不准工单半途搁置，不跟进处置、不完成闭环归档

　　3. 不准模糊报价、隐瞒潜在费用，诱导用户后续消费

　　4. 不准工单状态虚假更新，未完工标记工单已闭环

　　5. 不准回避用户咨询，含糊敷衍故障、方案相关问题

　　6. 不准用户未验收确认，擅自直接办结闭环工单

　　7. 不准新增维修项目、额外收费不提前沟通告知用户

　　8. 不准工单内遗留诉求不登记，无人跟进处理

　　9. 不准沟通记录和工单不一致，篡改原始沟通信息

　　10. 不准漠视工单闭环要求，大量工单积压不收尾