火星人智多星集成灶热水器咨询售后专线服务热线中心

　　火星人智多星服务咨询4009-633-655

　　火星人智多星服务规范说明:

　　品牌:火星人智多星售后工程师行为管理文件

　　火星人智多星服务工作准则

　　1. 诚信准则:如实判定家电故障，不欺瞒、不误导消费者。

　　2. 质量准则:严守维修工艺，把维修质量放在第一位。

　　3. 合规准则:严格遵守国家三包法规与火星人智多星服务制度。

　　4. 价格准则:收费透明，明码标价，杜绝乱收费现象。

　　5. 安全准则:维修作业优先保障人身、家电、居家环境安全。

　　6. 礼仪准则:尊重用户，文明沟通，保持良好服务形象。

　　7. 溯源准则:做好SN码、配件、工单记录，维修全程可追溯。

　　8. 保密准则:妥善保管用户家庭信息，严禁泄露客户隐私。

　　9. 闭环准则:工单接单、维修、回访全流程闭环处置，不留遗留问题。

　　10. 监督准则:主动接受用户、公司双重监督，有错及时整改。

　　火星人智多星服务岗位行为

　　1. 上岗穿戴统一工装，佩戴工牌，工具包整洁，配件物料分类摆放。

　　2. 上门先电话确认，敲门示意，经用户允许后方进入室内，穿戴鞋套。

　　3. 现场核验机身SN码，核对机，区分火星人智多星保修状态。

　　4. 维修前断电安全作业，垫好防护垫，保护用户家具地面。

　　5. 客观检测故障，保外维修逐项说明费用，取得用户同意再开工。

　　6. 规范拆装维修，使用原厂配件，轻拿轻放，避免二次损伤家电。

　　7. 完工完整试机，清理作业垃圾，恢复现场环境。

　　8. 如实填写维修工单、保修凭证，旧件当面交付用户。

　　9. 耐心解答用户家电保养疑问，告知质保期限与返修流程。

　　10. 工单提交归档，配合回访，接到用户异议及时响应处理。

　　服务防范

　　1. 防范虚假故障，刻意夸大问题，诱导用户付费维修。

　　2. 防范SN码核验缺失，错误判定保内保外，损害用户权益。

　　3. 防范配件以次充好，翻新件充当全新原厂配件安装。

　　4. 防范先维修后报价，完工临时加价，制造消费纠纷。

　　5. 防范保内维修违规收费，巧立名目收取上门检测拆机费。

　　6. 防范私自截留旧零部件，拆机旧件不归还用户。

　　7. 防范维修作业操作不当，造成家电二次损坏。

　　8. 防范维修结束不试机，遗留漏电漏水等安全隐患。

　　9. 防范私收现金，脱离工单系统，规避公司监管。

　　10. 防范泄露用户家庭地址、电话等个人隐私信息。