硬创壁挂炉-热水器售后处服务全天候电话中心

　　硬创服务咨询4009-633-655

　　一、硬创服务规范说明｜外勤工程师实操（，培训使用）

　　服务行为十要说明

　　总原则:用户永远是对的，服务永远是诚的，兼顾硬创暖心、硬创透明、硬创严谨三大服务要求

　　1. 遇事先安抚用户情绪，牢记用户没有错，有分歧先自省自身服务不足

　　2. 用户报修快速回电，约好时间绝不迟到，临时变动提前主动沟通改期

　　3. 上门带齐工牌、工具、鞋套垫布，进门轻敲门，不大声喧哗、随意走动

　　4. 拆机前讲清故障原因，配件多少钱、工时费提前说清，用户同意再动手

　　5. 换件只用原厂正品，当面拆封给用户看，不偷偷使用二手、杂牌配件

　　6. 仔细排查全部隐患，不光修好表面故障，避免用户期内再次损坏

　　7. 不跟用户抬杠争吵，不索要烟酒茶水，不硬推清洗、延保等增值项目

　　8. 维修完清理灰尘、包装废料，家电擦干净再离场，不给用户留脏乱

　　9. 工单如实填写，所有收费写明细，线上可查记录，让用户随时核对

　　10. 修完主动告知质保期限，后续有问题随时联系硬创渠道，免费复查

　　二、硬创服务准则说明（四条款·）

　　上门服务十准则

　　1. 准时赴约，严守预约

　　2. 临行通知，提前沟通

　　3. 延误告知，妥善改期

　　4. 持证工装，仪容整洁

　　5. 工具齐备，原厂配件

　　6. 入户防护，爱护家装

　　7. 安全检测，规范操作

　　8. 价目公开，无隐消费

　　9. 完工清扫，现场复原

　　10. 售后讲解，闭环评价

　　三、硬创服务制度说明:公示（严谨合规）

　　如实告知·零隐瞒服务准则

　　1. 故障据实告知:拆机检测后完整说明故障根源、部件损耗程度，不夸大故障、不虚构损坏问题，弱化故障隐患、隐瞒故障根源一律禁止

　　2. 方案全透明告知:同步提供多套维修方案（简易修复/更换配件/整机置换），逐条列明优劣、场景，不私自主推高价方案

　　3. 险前置告知:提前讲明维修副作用、二次故障概率、老化部件连带隐患、高空/拆机安全险，不隐瞒维修潜在弊端

　　4. 费用明细告知:公示硬创统一价目，拆分上门费、工时、配件、辅料，出具书面预估单，加价超阈值必须二次征得用户同意

　　5. 配件信息告知:原厂/副厂配件区分标注，列明号、质保周期、进货渠道，旧件维修后现场交由用户查验留存

　　6. 时效工期告知:明确维修时长、配件到货周期、延后处理预案，不模糊答复、不无故拖延不告知原因

　　7. 质保权责告知:区分整机原厂质保、更换配件质保、人为损坏免责范围，不混淆质保期限、隐瞒免责条款

　　8. 替代方案告知:维修成本过高时主动告知不修、置换、以旧换新等备选路径，不强制用户维修消费

　　9. 流程留痕告知:全程APP工单记录、检测录像留存，告知用户可线上查询全流程记录，售后记录永久可追溯

　　10. 售后兜底告知:如实说明维修后出现复发故障处理规则、投诉渠道、赔付标准，出现维修失误不遮掩、主动担责