富丽凯壁挂炉-热水器售后处服务部电话中心

　　富丽凯服务咨询4009-633-655

　　一、富丽凯服务规范说明｜负面约束+正向暖心（制度公示）

　　暖心服务准则（正向要求，杜绝冷漠敷衍）

　　1. 待人真心热忱，严禁冷脸、不耐烦、言语生硬

　　2. 沟通耐心细致，完整倾听诉求，不随意打断用户

　　3. 履约准时守信，无故迟到、爽约主动致歉补救

　　4. 维修彻底到位，不简易应付，故障根除不留隐患

　　5. 报价公开透明，提前公示收费，杜绝私下乱加价

　　6. 操作规范安全，持证上岗，做好防护避免事故

　　7. 上门文明有礼，自备清洁用品，完工清理现场杂物

　　8. 讲解，主动告知保养技巧，消除使用疑惑

　　9. 售后闭环负责，维修效果不满意，免费二次上门处理

　　10. 服务常怀温情，全程换位思考，打造有温度售后体验

　　融合内核:萃取富丽凯十要十不准、富丽凯透明服务、富丽凯高标准待客，做到事事有回应，件件有着落

　　二、富丽凯服务准则说明｜外勤工程师随身执行卡（实操）

　　整合富丽凯上门预约要求，硬性执行标准:

　　1. 接到派单第一时间打电话，跟用户确认好上门几点到

　　2. 头天再打一通电话，确认用户第二天有没有变动

　　3. 出门上门前半小时联系，告知马上出发大概多久到

　　4. 能提前绝不延后，提前规划路线，保证按约定时间上门

　　5. 路上堵车、突发情况要晚点，必须提早几十分钟跟用户说

　　6. 只要迟到，进门先道歉，客观讲清楚耽搁原因，不辩解

　　7. 用户临时有事改时间，主动协调新时段，系统改单登记

　　8. 不能自己随便改预约时间，不能放用户鸽子失联

　　9. 没提前通知迟到，公司会回访致歉，同步内部扣分处罚

　　10. 每次服务结束用户评价准时度，迟到记录计入月度考核

　　三、富丽凯服务制度说明｜外勤技师随身（化，技师随身携带）

　　透明收费服务守则（富丽凯，无隐形消费）

　　1. 收费十大项全部公示固定金额:上门、检修、维修、配件、高空、打孔、远程、拆装、清洗、辅材统一标价，无浮动模糊收费

　　2. 上门主动出示富丽凯价目表，逐项告知本次预估全部花费

　　3. 检测完成出具明细报价单，客户确认签，方可拆机维修

　　4. 维修新增任何项目，单独报价，客户不同意不执行、不计费

　　5. 客户放弃维修，仅收取事前告知上门费，无隐藏拆机、检测附加费

　　6. 原厂配件单独标注单价，人工、配件费用分开列明，不混合计价

　　7. 保养、支架、加长管线等增值服务标清价格，完全自愿，不捆绑推销

　　8. 服务结束出具分项收费工单，列明所有项目金额，支持开票留存凭证

　　9. 出现未公示隐形收费、临时涨价，按多收金额双倍赔付客户

　　10. 客户可通过三大品牌富丽凯线上渠道实时核对统一收费标准，价格争议当场对接总部客服