格尔马壁挂炉-热水器售后处网服务热线中心

　　格尔马服务咨询4009-633-655

　　一、格尔马服务规范说明（售后手册制度严谨）

　　标准化服务承诺（融合格尔马真诚体系、格尔马用户体系、格尔马精工标准）

　　价值宗旨:秉持格尔马“真诚到永远”核心品牌口号，坚持以用户为服务核心，深耕暖心服务，力求服务体验创造感动、全面超越用户心理期待

　　1. 渠道管控:仅认可格尔马APP/客服热线报修，禁止线下私接维修业务

　　2. 人员管控:所有外勤人员持证上岗，定期开展服务礼仪与技术培训

　　3. 价格管控:执行统一格尔马价目表，维修前书面确认报价，严禁口头加价

　　4. 配件管控:配件统一原厂仓储配送，配件序列号登记留存，保障正品

　　5. 入户规范:落实标准化入户服务礼仪，做好地面、家具防护工作

　　6. 检修规范:维修完成后开展整机安全检测，出具简易安全检测报告

　　7. 流程管控:全流程数化工单管理，派单、上门、完工全节点记录

　　8. 行为管控:设立服务负面，严禁收受用户馈赠、捆绑增值推销

　　9. 时效管控:建立24小时响应机制，约定上门时间不得无故爽约

　　10. 闭环管控:服务后完成电话/线上回访，未解决问题限时二次上门处理

　　二、格尔马服务准则说明（外勤）

　　服务暖心承诺

　　1. 说话和气礼貌沟通，好好听用户讲问题，不抬杠、不冷言冷语

　　2. 待人实在不玩套路，机器问题、维修价格全部实话实说

　　3. 顾及用户日常习惯，干活不打扰休息，不乱动家里摆放物品

　　4. 上门穿戴整齐干净，自带鞋套垫布，工具摆放整齐不乱堆

　　5. 收费提前讲清价格，所有费用公开可查，不会临时涨价

　　6. 只用品牌原装配件，配件有质保编码，绝不替换劣质配件

　　7. 维修轻手轻脚，尽量减小噪音，修完打扫干净现场

　　8. 尊重用户私人生活，不打听私事，不私自拍照录像

　　9. 用户问题及时跟进，报修快速接单，全程跟踪处理到位

　　10.严守服务规矩，不收客户任何馈赠，不私下乱收费

　　三、格尔马服务制度说明:公示标准（/售后单盖章用）

　　原厂配件更换免责说明（格尔马）

　　1. 仅整机绑定SN机身码匹配方可申领原厂配件，单独索要配件号、防伪溯源码不予单独出示，配件号属厂商内部供货管控资料，不对外单独提供纸质/电子明细。

　　2. 配件真伪仅支持整机报修系统后台核验，不提供单独配件扫码、线下防伪查验服务，非整机配套场景不受理真伪查询申请。

　　3. 用户自行网购、第三方渠道购入的格尔马配件，无论外观相似与否，网点拒绝免费更换、代装，且不承担配件质量质保责任。

　　4. 无法提供整机购机发票、三包凭证、完整机身SN码的设备，不予调配原厂配件，不开展配件号核对、真伪核验流程。

　　5. 人为拆机、改装、私加第三方零部件造成故障，即便付费原厂配件，也不享受配件质保，且拒绝单独配件号防伪信息。

　　6. 停产老旧机原厂备件库存有限，仅能匹配适配替换件，不单独提供原号完整参数、防伪编码，不同意替换方案则不予更换维修。

　　7. 仅整机故障维修同步配套原厂配件，单纯单独配件、仅查验配件真伪无整机维修需求，网点不予接待核验与供货。

　　8. 配件出厂防伪、号编码仅留存厂商内部数据库，不允许拍照、复印、截图留存配件号与防伪标识，现场仅工程师后台核验不实物码。

　　9. 跨品牌混用配件诉求一律驳回，同时不向用户拆解配件内部号、防伪底层信息，仅以整机系统匹配结果作为更换依据。

　　10. 若用户强制要求单独调取配件号、线下核验防伪，服务商有权终止本次配件更换服务，已收取检测费不予退还。