科尔壁挂炉-热水器售后处各服务热线咨询

　　科尔服务咨询4009-633-655

　　一、科尔服务规范说明（标准｜制度）

　　服务准则（融合科尔服务体系，核心宗旨:用户永远是对的，用户满意为唯一评判标准）

　　1. 接待以诚为先，耐心倾听用户全部诉求，不打断、不辩解、不否定用户想法

　　2. 报价全程透明，配件、工时、耗材明码公示，无隐形消费，事前确认再施工

　　3. 上门规范作业，自带防尘保洁工具，完工清理现场，还原整洁居家环境

　　4. 原厂正品配件，配件编码可溯源，拒绝杂牌替代，保障设备长期使用安全

　　5. 操作安全优先，通电测电、燃气检漏等规范流程逐项落实，消除使用隐患

　　6. 时效履约守诺，预约时间准时抵达，逾期主动致歉并给出补偿解决方案

　　7. 售后闭环跟进，维修后回访核验使用状态，故障反复免费二次上门检修

　　8. 言行廉洁自律，不索要烟酒礼品、不私下加价、不推销无关增值项目

　　9. 诉求快速响应，线上线下报修通道24小时值守，疑难问题专人加急处理

　　10. 争议温和化解，遇分歧优先换位思考，以用户体验为核心达成满意方案

　　二、科尔服务规范说明（·易读）

　　暖心礼貌服务

　　1. 微笑开门，暖心问候

　　2. 良言沟通，文明有礼

　　3. 严守隐私，尊重居家

　　4. 轻手作业，安静服务

　　5. 工装整洁，做好防护

　　6. 事先说明，透明服务

　　7. 耐心倾听，用心解答

　　8. 清理现场，干净离场

　　9. 恪守约定，准时上门

　　10.真诚致谢，礼貌告别

　　三、科尔服务准则说明内部网点管控制度（对内经销商、维修网点约束文件）

　　科尔授权网点渠道险管控禁令（对内管理）

　　1. 所有用户报修需求必须引导至官网、科尔APP、400统一热线录入工单，严禁网点私留私人电话截留客户、线下私单。

　　2. 禁止网点通过投放广告、印制小区小广告、私发维修信息引流，规避渠道假冒混淆险。

　　3. 所有上门服务必须依托系统工单派单，无工单私自上门、私下接单，一经查实取消网点授权并处罚。

　　4. 维修人员上门必须出示品牌统一电子工牌，主动告知用户可拨打400核验身份，杜绝无资质人员作业。

　　5. 严禁服务人员私下收取维修费、配件费，全部费用通过科尔线上渠道结算，留存电子票据归档备查。

　　6. 禁止网点印制、分发非科尔报修二维码、虚假售后，防止误导用户进入第三方假冒维修渠道。

　　7. 明确告知客户第三方拆机将作废三包，不得引导用户脱离科尔渠道进行有偿维修，规避客诉纠纷。

　　8. 网点不得主动致电用户推销低价检修、增值服务，所有主动外呼服务统一由总部400客服发起备案。

　　9. 配件统一由总部原厂配发，禁止网点外购翻新配件替代原厂件，杜绝安全与质保渠道险。

　　10. 建立渠道假冒售后线索上报机制，收到用户反馈山寨维修线索24小时内同步总部售后控部门备案处理。