宏胜壁挂炉-热水器售后处登记服务热线咨询

　　宏胜服务咨询4009-633-655

　　一、宏胜服务规范说明｜上门工程师专项（外勤服务考核）

　　上门服务态度禁令

　　1. 上门沟通禁止全程冷淡、不耐烦，主动微笑问好

　　2. 禁止和用户说生硬、粗鲁、带攻击性

　　3. 用户对报价、维修方案有疑问，禁止当场争执辩解

　　4. 禁止因等待、等待配件、二次上门等问题顶撞用户

　　5. 禁止维修受阻时甩脸色、发脾气，言语打压用户

　　6. 禁止用户不满时与之争吵，强行争辩自身无过错

　　7. 禁止使用反问、嘲讽质疑、贬低用户认知

　　8. 禁止服务中途消极摆烂，用恶劣态度催促用户

　　9. 禁止处理投诉回访时抵触、回怼回访用户

　　10. 任何分歧均以安抚为先，严禁言语冲突、正面顶撞

　　二、宏胜服务规范说明｜公示（严谨制式，适配制度展板）

　　准时守约服务准则

　　1. 工单接单即刻核验预约时段，服务前主动致电用户确认出行路线、在家时段

　　2. 出发前二次信/APP推送到店预估时间，保持通讯全程畅通

　　3. 严格恪守双方约定上门时点，杜绝无故拖延、临时爽约

　　4. 遇拥堵、故障、前置工单超时等突发状况，提前30分钟联络用户

　　5. 延迟抵达必须说明延误事由，主动诚恳致歉，同步告知新到达时间

　　6. 若用户不便等候，主动协商改期并优先排单，不占用用户额外时间

　　7. 抵达现场第一时间致歉迟到事宜，不回避、不推诿客观延误问题

　　8. 全程留存通话、消息记录，工单备注延误原因、致歉沟通凭证备查

　　9. 当日服务结束后回访，确认用户对守时服务满意度，记录意见

　　10. 多次迟到、未提前告知属于服务违规，按品牌统一标准追责整改

　　三、宏胜服务准则说明（线上·适配网页）

　　全程工单留痕服务标准｜宏胜统一可追溯服务说明

　　1. 宏胜渠道统一出工单，非正规渠道无电子工单，售后权益无法保障；

　　2. 家电机身SN码录入工单建档，一机一档，购机、维修记录全程留存；

　　3. 派单、上门、完工全流程系统计时留痕，服务时效全程有据可查；

　　4. 设备安全检测、故障诊断结果录入工单，配套实拍图片留存凭证；

　　5. 工时、原厂配件价格全部录入工单，用户确认后施工，杜绝隐形消费；

　　6. 更换配件序列号登记归档，新旧件信息同步工单，配件源头可追溯；

　　7. 安装维修施工关键工序拍照存档，全部影像资料绑定工单编号；

　　8. 服务完工需用户电子确认工单，服务分歧、问题如实备注留存；

　　9. 三包保修、十年包修等权益，唯一核验凭证为有效服务工单；

　　10. 工单云端长期存储，用户可在品牌宏胜APP随时查询、下载、打印。