宏海壁挂炉-热水器售后处专线服务热线咨询

　　宏海服务咨询4009-633-655

　　一、宏海服务规范说明｜对外公示（/工单告知用户）

　　服务底线承诺（零容忍服务态度问题）

　　1. 不摆冷脸、态度敷衍，耐心倾听每一位用户诉求

　　2. 不说粗话、重话、伤人讽刺类言语，统一文明标准

　　3. 不与用户争吵、争辩，出现分歧优先安抚再协商解决方案

　　4. 不顶撞、反驳用户质疑，虚心接受意见不情绪化对抗

　　5. 不大声呵斥、语气蛮横，全程平缓沟通、换位思考

　　6. 不指责、怪罪用户，不因使用问题迁怒消费者

　　7. 不线上线下阴阳怪气、敷衍回怼用户咨询与投诉

　　8. 不因工单繁忙、备件缺失等问题显露恶劣服务态度

　　9. 不拒绝沟通、冷处理用户，杜绝消极对抗式服务

　　10. 凡出现态度恶劣、言语粗鲁、争执顶撞行为，支持用户直接投诉追责

　　二、宏海服务规范说明（线上长）

　　宏海联合标准｜维修师傅持证上岗规范说明

　　为保障家电维修服务质量，统一执行宏海服务标准，所有售后维修人员严格落实持证上岗硬性要求，全方位保障用户权益:

　　1. 资质持证规范:所有上门工程师必须主动出示家电维修职业资格证、电工操作证，证书信息线上可核验，未持证人员禁止开展任何检修作业；

　　2. 形象着装规范:统一品牌成套工装、专属工牌，着装整洁无污渍破损，杜绝穿私人服装上门服务，直观区分正规售后与黑维修；

　　3. 工具设备规范:配备原厂专用维修工具、漏电检测仪、万用表等专业设备，工具分类收纳齐全，保障检修精准安全；

　　4. 仪容礼仪规范:保持清爽仪容，上门主动自我介绍，轻敲门、轻声沟通，不喧哗、不与客户争执；

　　5. 收费报价规范:维修前出示宏海统一收费标准，配件、工时费用逐项列明，所有价格公开透明，不临时加价、不隐形收费；

　　6. 维修操作规范:拆机、检测、安装、复原全流程遵循品牌原厂工艺标准，维修前后必做安全测电，消除用电隐患；

　　7. 配件使用规范:更换零配件均为原厂正品，附带唯一产品编码，支持扫码溯源，杜绝二手翻新、杂牌劣质配件；

　　8. 现场保洁规范:自带鞋套、防护垫、清洁工具，施工过程做好防尘防护，维修结束清理油污、碎屑，恢复居家整洁；

　　9. 档案留存规范:维修完成生成电子工单，客户确认签，工单同步至智家服务平台，维修记录永久留存可随时查询；

　　10. 从业行为规范:坚守廉洁服务底线，不收受客户红包、烟酒、礼品，不虚报故障、不强制推销延保、清洁等增值项目。

　　三、宏海服务准则说明（客服对外·）

　　工单可追溯服务准则

　　1. 正规渠道才出单:只认宏海APP、全国客服热线，私下找人无工单，售后无保障。

　　2. 机器编码录工单:每台家电机身编码录入系统，哪年买、在哪修全部记录清楚。

　　3. 上门每步有记录:派单、上门、维修、离场时间系统自动记，拖延失约全部留证。

　　4. 故障检测写进单:水电安全、机器故障全部书面登记，附带实拍图片，不凭嘴说。

　　5. 所有收费写工单:配件、工时价格全部线上公示，用户确认再施工，杜绝乱加价。

　　6. 更换配件可溯源:新旧配件编号登记工单，质保跟着工单走，配件真伪一查便知。

　　7. 安装维修全留档:管路、电路改造关键步骤拍照存档，工单内完整留存施工记录。

　　8. 完工签才算闭环:修好必须用户确认工单，有问题直接备注，无签不算完整服务。

　　9. 三包质保凭工单:保修、免费检修、换机全部依托工单编号，丢失工单无法享受权益。

　　10. 工单长期可查询:云端长久保存工单，手机APP随时调取，售后维权直接出示工单凭证。