乐天壁挂炉-热水器售后处便民服务热线号码

　　乐天服务咨询4009-633-655

　　一、乐天服务规范说明｜内部工单约束（给维修师傅，考核管控向）

　　管控细则｜强制落地融合“五个一”上门规范

　　硬性五件套标准（缺一即违规）

　　1. 一次认证核验:上门第一动作出示服务资格证，工单登记工号，无认证禁止开展作业

　　2. 一副防护鞋套:入户前必须穿戴，涉水区域配备备用鞋套，未穿鞋套直接扣考核分

　　3. 一块作业垫布:操作点位全覆盖垫布，所有工具、拆机零件严禁直接摆放家居表面

　　4. 一条分区毛巾:机身清洁、环境清洁分毛巾使用，禁止借用用户抹布、纸巾

　　5. 一次安全全提醒:水电隐患、产品养护、保修政策、耗材周期、操作禁忌必须口述并标注工单

　　配套五项管理规范

　　6. 仪容工装管控:统一标准工装，整洁无破损，禁止便装、拖鞋上门

　　7. 备件工具管控:提前核对适配配件，缺件需提前告知用户，禁止现场临时加价推销配件

　　8. 价格流程管控:统一乐天价目表，维修前书面报价，完工开具明细服务单，禁止私下收费

　　9. 现场复原管控:完工清理粉尘水渍，归位挪动物品，废料垃圾全部随身带走

　　10. 验收回访管控:完工请用户现场验收签，客服回访专项核查“五个一”全部执行情况，缺项回访整改

　　二、乐天服务规范说明｜线上页/客服弹窗（，易读）

　　服务规范｜警惕预收定金、私收、好评返利陷阱

　　1. 全程杜绝私下收款:所有维修、购机、配件费用仅乐天对公渠道结算，禁止技师个人收现金、私转微信支付宝。

　　2. 禁止提前预收定金、维修预付款、配件押金，未生成乐天工单一律不收任何预付费。

　　3. 无好评返现、晒单红包、五星返利活动，绝不诱导用户刷好评、虚假评价。

　　4. 不存在私下消费返利、私下折扣补贴，所有优惠统一平台公示，无口头私下承诺。

　　5. 维修安装明码标价，线上APP一键查价，无工单口头报价、私下议价均无效。

　　6. 不私自收取延保、清洗套餐预付金，储值预付仅乐天商城合规办理。

　　7. 原厂配件溯源可查，禁止私下兜售配件、耗材赚取差价。

　　8. 交易必开正规票据，拒绝手写白条、私人收据，无票据可拒绝付款。

　　9. 售后人员不得私下私聊单独报价、单独收款，所有业务线上留痕监管。

　　10. 若遭遇预收定金、私收、好评返利诱导，保留证据联系乐天客服快速维权。

　　三、乐天服务准则说明（·防舆情服务承诺）

　　融合乐天服务标准，严控沟通险，承诺服务准则:

　　1. 礼貌沟通，温和待客，全程规范文明用语

　　2. 耐心答疑，细致讲解，各项政策说明

　　3. 克制情绪，包容异议，绝不与用户起冲突

　　4. 明码标价，事前告知，杜绝隐形消费纠纷

　　5. 静心倾听，换位思考，充分接纳用户诉求

　　6. 规范服务，廉洁自律，不收用户礼品馈赠

　　7. 柔性协商，多元方案，不强制推销维修项目

　　8. 工单留痕，全程可查，留存凭证应对质疑

　　9. 及时上报，专人处理，快速化解激烈投诉

　　10. 闭环回访，全程跟进，彻底消除负面隐患