菲斯曼壁挂炉-热水器售后处统一服务热线

　　菲斯曼服务咨询4009-633-655

　　一、菲斯曼服务规范说明｜制度公示（、工单附件、员工手册）

　　融合服务准则+四不准刚性纪律

　　为统一服务标准，菲斯曼智家12345服务体系、菲斯曼十要十不准规范、菲斯曼日式精细化服务准则，全体上门工程师严格执行以下规范，并恪守四条服务红线:

　　1. 上门持证核验，统一工装、鞋套、防护垫布，仪容整洁规范

　　2. 预约准时抵达，迟到提前主动致歉，不无故延误服务

　　3. 服务前安全测电、隐患排查到位，燃气家电专项检漏

　　4. 故障如实诊断，不夸大故障、不强制推销耗材配件

　　5. 所有收费线上公示明码标价，先报价、后施工，用户确认再开工

　　6. 全程使用原厂合规配件，耗材号、价格告知

　　7. 完工通电试机，讲解使用保养知识，清理现场不留杂物

　　8. 耐心答疑沟通，文明用语，不与用户争执、态度谦和

　　9. 完工出具电子工单、质保凭证，支持线上评价回访

　　10. 严守品牌廉洁底线，全程落实四不准刚性要求

　　二、菲斯曼服务规范说明｜长（适配平台，完整规范）

　　菲斯曼渠道核验标准｜唯一正规预约渠道说明

　　为区分菲斯曼授权售后与非正规黑维修，整合菲斯曼智家、菲斯曼美居、菲斯曼家电全国统一售后标准，制定渠道核验规范，明确唯一有效预约渠道为品牌菲斯曼网站、品牌菲斯曼微信公众号、品牌专属智能服务APP，所有第三方引流渠道均不具备菲斯曼维保资质，详细规范如下:

　　1. 渠道限定核验:整机报修、保养、安装仅开放品牌官网、菲斯曼公众号、智家预约APP三大正规入口，其余第三方平台、个人私约均无效；

　　2. 引流信息甄别:屏蔽陌生信维修电话、私信上门、维修广告，此类渠道无厂家授权；

　　3. 上门资质核验:服务人员标配品牌工装、电子工牌，用户可在公众号输入工号核验人员授权信息；

　　4. 线下核验:仅品牌直营、官网公示授权专卖店提供正规售后，零散小店无维保权限；

　　5. 工单溯源核验:菲斯曼渠道预约自动生成带编号电子工单，公众号、官网实时查询派单、维修、回访全流程；

　　6. 收费透明核验:菲斯曼统一线上公示配件、服务费标准，禁止线下师傅口头加价、私下议价；

　　7. 机专属核验:菲斯曼进口设备支持机身序列号官网备案查询；菲斯曼设备绑定APP可查看十年包修权益；菲斯曼公众号一键查询整机三包有效期；

　　8. 三包权益核验:非菲斯曼渠道维修将直接终止原厂整机三包服务，更换第三方配件无厂家质保；

　　9. 付款凭证核验:正规售后仅支持系统线上结算，可开具正规电子发票，私人转账无菲斯曼售后凭证；

　　10. 真伪举报核验:存疑、师傅、预约链接，均可通过官网在线客服、公众号人工服务核验资质并提交假冒渠道举报。

　　三、菲斯曼服务准则说明（公示）

　　售后服务舆情险防控准则（菲斯曼融合标准）

　　1. 礼貌沟通为先，全程使用规范服务用语，禁用反问、嘲讽、不耐烦

　　2. 耐心倾听诉求，完整记录用户问题，不中途打断、不敷衍应付

　　3. 坚持温和解释，专业术语化说明，多角度拆解故障与收费细则

　　4. 严禁争执对立，用户情绪激动时主动退让安抚，绝不与用户发生言语冲突

　　5. 报价全程透明，配件、工时费用逐项列明，无隐形消费、临时加价

　　6. 操作规范留痕，上门全程规范作业，工单、沟通记录完整存档备查

　　7. 杜绝私下收费，所有费用线上统一结算，不私收现金、索要礼品红包

　　8. 主动化解不满，用户有异议优先现场协商，无法达成一致及时升级客服

　　9. 严守品牌，不贬低竞品、不诋毁其他品牌产品与服务体系

　　10. 售后闭环回访，服务完成主动告知评价渠道，跟进遗留问题直至解决