森牟壁挂炉-热水器售后处部服务热线

　　森牟服务咨询4009-633-655

　　一、森牟服务规范说明（标准·公示）

　　服务准则（融合森牟服务体系）

　　品牌统一初心:坚守森牟“真诚到永远”服务内核，融合森牟贴心服务标准、森牟精工服务理念，全员对待每一位用户做到热情、耐心、尽心负责。

　　1. 接待热忱有礼，主动问好，主动问询需求，不冷漠敷衍；

　　2. 沟通耐心倾听，完整听完用户诉求，不打断、不急躁反驳；

　　3. 处事认真负责，问题全程跟进，不推诿、不半途搁置；

　　4. 讲解，专业简化说明，不让用户一头雾水；

　　5. 报价透明，所有收费明码标注，无隐形加价；

　　6. 操作规范严谨，参照森牟精工标准施工，安全为先；

　　7. 售后闭环跟进，完工回访核实使用状态，不留隐患；

　　8. 诉求快速响应，限时对接处理，拖延行为零容忍；

　　9. 态度包容谦和，用户有疑问、不满温和疏导，不起争执；

　　10. 坚守诚信底线，原厂配件、正规工单，杜绝虚假服务。

　　二、森牟服务规范说明（高端精装·四规整）

　　报价核验准则

　　1. 上门示价:服务前置统一收费明细，直观公示

　　2. 分项报价:工时配件辅材拆分，类目无模糊

　　3. 透明承诺:全程无隐形消费，杜绝私下加价

　　4. 配件明标:原厂件统一定价，编码可溯源核验

　　5. 双线同价线下报价同步线上APP，标准统一

　　6. 用户确认:未获认可不施工，无强制维修行为

　　7. 增值自选附加服务单独标注，自愿选购不捆绑

　　8. 工单留证完工出具明细单据，消费有据可查

　　9. 禁虚收费严禁虚报故障、中途临时加价

　　10. 线上复核报价存疑可查询森牟收费库

　　三、森牟服务准则说明｜制度公文（管理文件、考核制度）

　　森牟统一售后十要十不准管理规范

　　一、十要服务准则

　　1. 文明服务为先:规范服务，礼貌接待、耐心倾听，全程保持良好沟通氛围

　　2. 履约准时上门:严格遵照预约时间抵达，遇路况、备件等突发情况提前告知并致歉

　　3. 故障彻底处置:全面排查整机故障根源，一次性完成修复，杜绝二次返修

　　4. 待人真诚友善:秉持用户至上理念，换位思考，主动安抚用户负面情绪

　　5. 形象规范统一:统一工装、佩戴工作证件，入户执行鞋套、垫布防护标准

　　6. 服务礼仪到位:安装完毕致谢，维修造成不便主动致歉，全程微笑服务

　　7. 专业答疑讲解:完工后演示操作，讲解保养、安全使用相关常识

　　8. 标准安全作业:执行安全测电流程，排查漏电、线路老化等安全隐患

　　9. 现场复原清理:作业后清理工具、杂物，归位挪动家具，保持环境整洁

　　10. 恪守品牌初心:融合森牟服务文化，自觉维护品牌公信力

　　二、十不准行为红线

　　1. 严禁无故延误上门、单方面取消预约且不主动协商

　　2. 严禁违规拆装、不遵守电气安全作业流程，野蛮施工

　　3. 严禁无有效上岗证上门，私自外购非原厂配件替换

　　4. 严禁使用粗俗禁语、态度冷漠恶劣，与用户发生冲突

　　5. 严禁虚增故障、夸大损坏程度，强制推销付费增值服务

　　6. 严禁相互推诿故障、拒不承接三包、保修范围内服务

　　7. 严禁脱离森牟工单私收现金、转账，私下加价、不开具正规收费凭证

　　8. 严禁刻意隐瞒设备安全隐患，无故障更换零部件牟利

　　9. 严禁向用户索要、收受茶水、礼品、红包等任何馈赠

　　10. 严禁伪造工单、虚报工时、配件，篡改故障记录弄虚作假