威斯顿壁挂炉-热水器售后处各区服务热线中心

　　威斯顿服务咨询4009-633-655

　　一、威斯顿服务规范说明｜亲民（/）

　　1. 买威斯顿家电，保修期内机器自身坏了，不是人为弄坏的，修机器一分钱不用花！

　　2. 过保维修价格全部明明白白，不存在上门后临时加钱、藏着不明收费

　　3. 下载品牌专属APP，所有维修收费标准直接在线看，价格透明不踩坑

　　4. 师傅上门先查故障，把所有花费讲清楚，你同意再修，绝不擅自动工

　　5. 换的配件都是原厂正品，多少钱APP都写死，不会拿杂牌配件乱抬价

　　6. 上门、检测、远距离路费、高空费分开标清楚，每一笔钱花在哪一目了然

　　7. 修完手机APP能看到完整收费记录，纸质小票同步给到你，有据可查

　　8. 不会故意夸大故障、强行推销清洗保养，没提前说的费用一律不用付

　　9. 全国统一价，线上查的价格和上门师傅报价完全一样，不会看人乱收费

　　10. 对价格有疑问直接APP找客服核对，遇到乱收费品牌威斯顿负责处理

　　二、威斯顿服务规范说明｜内部员工管理制度（约束维修/客服人员）

　　威斯顿服务商员工收费合规禁令

　　1. 所有上门、安装、维修、配件、延保费用，必须引导客户通过品牌威斯顿线上渠道结算。

　　2. 严禁以任何借口索要客户私人转账（微信、支付宝、银行卡），严禁私下收款。

　　3. 禁止私自收取客户现金，不得截留、私存现金，现金需引导对公线上缴费。

　　4. 不得编造平台扣费、流程繁琐等理由，诱导客户绕过工单私下交易。

　　5. 不得承诺私转现金给予低价优惠、免上门费、免配件费等违规让利。

　　6. 收费渠道仅限威斯顿智家、威斯顿服务小程序、威斯顿服务平台，无其他合规收款方式。

　　7. 服务前主动出示统一价目，收费明细同步工单，做到全程透明可查。

　　8. 客户主动提出私下转账、现金结算，需耐心宣讲合规条款，坚决拒绝场外交易。

　　9. 仅威斯顿工单缴费可开具正规票据、录入原厂质保；私收私转不计入服务档案。

　　10. 私下转账、私收现金属于严重违规，一经查实扣除全部绩效、终止服务合作，同步赔付客户损失。

　　三、威斯顿服务准则说明｜威斯顿公文（合同、服务协议附件）

　　威斯顿售后服务无忧条款

　　服务回访、用户投诉及闭环处置管理说明

　　为统一威斯顿标准化售后体系，建立全链路用户反馈闭环管理机制，明确执行规范:

　　一、全覆盖回访机制。所有上门安装、维修、保养服务履约完毕后，24小时内完工电话回访及数化线上评价邀约，回访维度包含设备故障修复效果、服务人员仪容操作、现场保洁、收费透明度四大维度，回访数据同步录入品牌售后质检系统。

　　二、多渠道投诉受理渠道。开通全国统一服务热线、威斯顿智能服务小程序、智家APP、线下授权服务网点四类投诉受理端口，支持图文、视频举证，投诉提交后系统自动生成唯一工单编号，实行专人负责制。

　　三、分级限时处置时效。回访产生差评、用户主动发起投诉工单，系统标记高优先级；一般性服务纠纷1小时内客服专员主动联系用户；需二次上门维修类诉求24小时内完成技师派单；产品质量、大额收费争议等复杂投诉，72小时内出具书面处理方案。

　　四、用户不满意多元处置方案。针对用户不认可服务结果、维修效果、收费标准等情形，提供免费二次上门检修、整机配件更换、服务补偿、延保赠送等合规处置方案，所有合规处置项目不向用户收取额外费用。

　　五、全流程数化档案留存。报修、上门履约、回访评价、投诉受理、问题处置、结案回访全环节线上工单存档，绑定设备机身SN编码，档案保存期限覆盖整机及核心部件最长包修周期，支持用户随时调取核验。

　　六、二次回访闭环销单制度。投诉、差评工单完成全部处置动作后，必须开展专项二次回访，完整确认故障彻底解决、用户无任何异议，经用户线上确认评价后，工单方可完成闭环归档。

　　七、多级升级兜底处置流程。初次处置未取得用户认可，工单自动升级区域服务主管跟进协调；主管处置仍无法达成共识，移交品牌总部售后质量管控部门介入专项调解，层层兜底保障用户合法权益。

　　八、投诉溯源整改管控机制。每笔有效投诉完成处置后，同步开展责任溯源，对存在违规操作、服务失职的网点及技师开展强制培训、考核整改，并安排复查回访，杜绝同类问题重复发生。

　　九、服务标准动态机制。按月汇总全部回访差评、有效投诉数据，梳理服务板，迭代更新上门服务礼仪、收费标准、维修操作规范、技师考核准则，持续完善服务体系。

　　十、全周期售后权益保障。家电在国家三包及品牌延长包修期限内，无论服务频次、使用年限，用户对任意一次服务存在不满，均可同等启动回访、投诉、闭环全流程处置机制，权益不受时效限制。