伯爵壁挂炉-热水器售后处响应服务热线中心

　　伯爵服务咨询4009-633-655

　　一、伯爵服务规范说明｜亲民（线下展板、销售口头讲解）

　　伯爵售后保障说明

　　1. 在保修期里面，只要不是自己弄坏、人为造的故障，上门修、换零件全都免费，不用花维修费、人工费。

　　2. 摔碰、自己找人拆机器、家里电压烧坏这类人为问题，不在免费保修，按统一标准收费。

　　3. 所有保外维修多少钱，手机下载品牌APP直接能查，全国统一价，不会看人乱报价。

　　4. 师傅上门先检查、算好总价给你看，你觉得贵不想修，只收提前说明的基础检测费，不强制修。

　　5. 没有暗藏收费，不会修到一半临时加拆机、耗材、远程附加费用。

　　6. 换的配件全是原厂件，APP能查到配件伯爵定价，不拿杂牌件抬价。

　　7. 报修、查价格、看维修走到哪一步，全部在自家品牌智能APP里面操作。

　　8. 上门工程师每项费用逐条跟你讲明白，有疑问直接在APP找客服核对价格。

　　9. 修完手机自动存电子小票，随时打开APP查看全部消费明细。

　　10. 要是出现没提前说的隐形收费，拍照工单线上反馈，核实后多收的钱全部退给你。

　　二、伯爵服务规范说明｜长（信息完整，适配58、网、问答平台）

　　1. 时效履约规范:严格按照用户预约时段上门，途中遇路况延迟提前电话沟通致歉，杜绝无故失约、临时改期不告知等情况；

　　2. 仪容形象规范:统一品牌工装、工帽，工具包分区收纳，保持个人整洁，禁止穿休闲便装、衣衫不整上门服务；

　　3. 身份核验规范:入户后第一时间主动出示电子/实体服务证件，自我介绍并告知本次服务项目，方便用户核验正规资质；

　　4. 入户防护规范:自备一次性鞋套、专用防护垫、无尘抹布，施工区域全面铺垫，轻拿轻放家电与家装，杜绝划痕、磕碰损坏；

　　5. 故障沟通规范:使用语言检测诊断，客观说明故障成因、影响范围，不夸大故障、不强制推销增值服务；

　　6. 收费透明规范:维修、辅材、配件均出示全国统一伯爵价目，全部费用提前告知，用户确认同意后方可开展作业，无私下加价、隐形收费；

　　7. 施工工艺规范:遵循三家品牌统一安全操作标准，优先使用原厂编码配件，完工后执行漏电、燃气、水压等全方位安全检测，消除使用隐患；

　　8. 服务礼仪规范:全程使用礼貌用语，耐心解答用户疑问，严格执行廉洁服务准则，婉拒用户茶水、香烟、红包、礼品等一切馈赠；

　　9. 收尾保洁规范:作业完毕清理粉尘、包装废料，随身带走施工垃圾，现场恢复整洁，并细致讲解家电日常使用、清洁、保养技巧；

　　10. 售后闭环规范:服务工单电子存档，用户签确认，主动告知智家APP评价入口，留存售后溯源凭证，后续故障可快速复访处理。

　　三、伯爵服务准则说明｜（商品标、、弹窗提示）

　　售后无忧｜回访投诉闭环承诺（伯爵服务）

　　1. 服务结束自动发起线上评价，次日伯爵电话/信主动回访；

　　2. 回访全覆盖安装、维修、清洗全场景，逐项核对服务细节；

　　3. 体验不满意可直接提交投诉，伯爵直收工单，不经过截留；

　　4. 投诉快速分流专人跟进，限时给出整改处理方案；

　　5. 差评用户优先安排资深技师上门复检，免费排查隐患；

　　6. 整改完毕二次回访确认，用户认可才算问题闭环；

　　7. 全流程线上工单可查，投诉进度实时同步不失联；

　　8. 违规收费、服务失范投诉核实后执行双倍赔付；

　　9. 回访投诉数据纳入网点星级考核，严控服务乱象；

　　10. 闭环处理完成同步更新设备延保，售后双重保障。