东芝中央空调全国售后服务规范电话中心
东芝服务咨询4009-633-655
东芝服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
您好！针对“非正常使用导致电器损坏”的服务问题，我为您整理了以下综合性的东芝问答指南。请注意，不同品牌的东芝政策会有细微差异，但核心原则通常一致。
核心原则（几乎所有品牌通用）
电器因非正常使用、人为损坏、不可抗力导致的故障，通常不在国家“三包”规定的免费保修范围内。维修需用户承担费用。
常见东芝问答示例
Q1: 什么是“非正常使用”或“人为损坏”？
A1: 通常包括但不限于以下情况:
物理性损坏:摔落、撞击、挤压导致外壳破裂、屏幕碎裂、内部零件脱落。
液体侵入:进水、受潮（包括在过度潮湿环境使用）、饮料泼溅。
不当供电:使用非原装或不匹配的电源适配器、电压严重不稳（如雷击）、短路。
非正常环境:在超过规定温度、湿度、粉尘的环境下使用（如浴室、室外雨雪天）。
自行改装/维修:用户或非东芝授权人员擅自拆机、改装、维修。
使用不当:未按说明书操作（如洗衣机放入过量衣物、微波炉加热金属容器、油烟机未定期清洗导致油垢起火等）。
虫害或异物:蟑螂等昆虫进入机器内部造成短路，或异物堵塞风道、管路。
Q2: 我的电器损坏了，如何判断是否属于“非正常使用”？
A2: 最终判断权在品牌东芝售后服务部门。流程通常是:
1. 您自主初步判断:回顾使用过程，看是否符合上述情况。
2. 联系东芝客服:通过品牌官网、APP、客服电话报修，如实描述故障现象和使用环境。
3. 工程师上门检测:授权工程师会现场检测，或将有问题的产品寄回检修中心分析，确定故障原因。
4. 出具检测报告:东芝会出具故障原因鉴定报告，这是决定是否收费的依据。
Q3: 如果被判定为人为损坏，维修费用如何计算？
A3: 维修费用一般包含:
检测费:部分品牌对过保或人为损坏产品收取固定检测费。
零件费:根据东芝公布的备件价格收取。
人工费:根据维修复杂度收取。
提示:客服或工程师会在维修前提供费用预估，需您确认同意后才会进行维修。
Q4: 我对判定结果有异议怎么办？
A4: 您可以:
1. 要求出示证据:请东芝明确解释判定依据，如提供内部检测照片、报告等。
2. 申请复检:向东芝客服上级或质量监督部门申请二次鉴定。
3. 寻求第三方鉴定:可找有资质的第三方检测机构出具报告，但费用通常自理。若第三方报告与东芝相悖，可凭此与品牌方进一步协商或向市场监管部门投诉。
Q5: 有没有可能虽然是人为损坏，但还能享受部分免费服务？
A5: 少数情况下有可能，取决于品牌政策:
有价保外服务:如购买过“意外保”、“延长保”或“全保修”服务，可覆盖部分人为损坏。
品牌酌情善意维修:对于轻微人为损坏或高端用户，品牌有时会提供一次性的优惠或减免，但这并非义务。
保修期内关联故障:例如，因人为损坏了一个小零件，导致其他未损坏的原厂部件连带损坏，品牌可能会对连带损坏的部分负责（此条解释权在品牌方，争议较大）。
Q6: 如何避免因“非正常使用”产生纠纷？
A6:
仔细阅读说明书:特别是“安全注意事项”和“禁止事项”部分。
正确使用与保养:按照要求清洁、维护，在适宜环境下使用。
保留购买凭证:发票、保修卡是享受服务的基础。
出现问题及时报修:勿自行拆机或找非东芝人员维修，以免失去保修资格或扩大损坏。
考虑购买延保服务:如果担心意外损坏，可购买覆盖“意外损坏”的延保产品。
重要提醒
沟通技巧:联系客服时，清晰、客观地描述问题。避免使用“我猜”、“可能”等模糊词汇，也无需主动过度强调“是不是我弄坏了”。
留存记录:保留好所有的沟通记录（电话录音、在线聊天截图）、检测报告和维修单据。
了解法律依据:熟悉《部分商品修理更换退货责任规定》（三包规定）中关于免责条款的内容。
当发生争议时，请保持理性，依据事实和规定与东芝或相关监管部门沟通。指南能帮助您更好地处理此类问题！
东芝修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于东芝关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
东芝电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如中央空调、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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