东芝中央空调全国售后服务规范电话中心

　　东芝服务咨询4009-633-655

　　东芝服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　更清晰、更结构化、可直接使用的 《东芝保修条件与服务综合问答指南》。它旨在帮助普通消费者快速理解核心规则，避免常见误区。

　　第一部分:核心概念与总则

　　Q1: “保修”、“包修”、“三包”有什么区别？

　　保修:广义概念，指厂家承诺的维修保障。关键点在于，保修期内维修可能收费。

　　包修:特指在包修期内，因质量问题导致的维修，消费者完全不用支付任何费用（零件费+人工费全免）。这是国家“三包”政策的强制要求。

　　三包:即“修理、更换、退货”的简称，是国家法律规定的消费者基本权益。通常产品自售出之日起7日内发生性能故障可退/换/修，15日内可换/修，三包有效期内（通常1年以上）维修多次仍不能正常使用可换/退。

　　通俗理解:您看到的“保修X年”，通常第一年是包修（全免费），后几年是保修（可能主要部件免费，但人工费或小零件可能收费，具体看条款）。

　　Q2: 保修期从哪一天开始算？

　　首选依据:购买发票或有效收据的开具日期。这是最有力、最通用的凭证。

　　次选依据:如无发票，则按产品机身的生产日期顺延（通常顺延1-3个月，各品牌不同）。这对消费者不利。

　　线上购买:以订单支付成功日期或收货日期为准，但强烈建议索要并保存电子发票。

　　Q3: 享受保修服务必须提供什么？

　　两样必备:

　　1. 原始购机发票（或电子发票打印件）。

　　2. 产品保修卡（需填写完整并加盖销售商公章）。

　　一样核对:产品机身序列号（SN码）必须与发票、保修卡信息一致。

　　进阶建议:许多品牌支持官网或公众号注册产品，注册后可简化保修验证流程。

　　第二部分:保修范围与免责条款

　　Q4: 哪些情况属于免费保修（包修）范围？

　　在正常使用条件下，因产品自身材料或工艺缺陷导致的性能故障。

　　Q5: 哪些情况通常“不免费”，即不属于保修范围？

　　人为损坏与意外:进水、摔落、挤压、异物进入、异常电压（如雷击）等。

　　非正常使用:未按说明书操作、用于商业营利、安装不当（如中央空调安装不当导致故障）。

　　消耗品与外观件:电池、遥控器电池、滤网、灯管、刷头、刀具、外壳、屏幕刮痕、橡胶/塑料件自然老化等。

　　不可抗力:地震、火灾、洪水等自然灾害。

　　私自维修:任何非厂家授权服务点拆卸、维修、改装造成的损坏。

　　信息不符:机身序列号被涂改、缺失或与凭证不符。

　　第三部分:保修服务流程与权益

　　Q6: 如何找到并联系真正的东芝售后服务？

　　正确渠道（防骗关键）:

　　1. 产品说明书/保修卡上的服务电话。

　　2. 品牌东芝网站底部的“服务与支持”或“联系我们”板块。

　　3. 品牌东芝认证的微信公众号、微信小程序或APP。

　　危险渠道:网络搜索（如百度）直接搜到的“400”电话，很多是山寨维修点。

　　Q7: 主要部件保修和整机保修是什么意思？

　　整机保修:对产品的所有部分提供保修，但期限较短（常见1年）。

　　主要部件保修:对核心部件（如中央空调压缩机、冰箱压缩机、电视显示屏、洗衣机电机等）提供更长的保修期（常见3年、6年甚至10年）。

　　举例:一台冰箱宣传“整机保修1年，主要部件保修3年”。意思是第1年任何非人为问题全免费修；第2-3年，只有压缩机等主要部件坏了才免费修，如果是门封条、灯等非主要部件坏了，可能需要付费。

　　Q8: 维修时间太长怎么办？有备用机吗？

　　国家三包规定:因同一质量问题维修累计超过30天，或维修次数超过2次仍不能正常使用的，消费者可凭维修记录要求换货。

　　备用机政策:对于大件电器（如冰箱、洗衣机、电视），许多主流品牌承诺:产品维修时间超过7-15个工作日，可免费提供备用机。但这并非法律强制，是品牌增值服务，请提前咨询客服确认。

　　Q9: 维修后，保修期怎么算？

　　整体保修期:不因维修而延长。例如，第23个月修好，原保修期24个月，则还剩1个月。

　　更换部件保修:维修时更换的新零件，享受自更换之日起至少6个月的保修期（国家规定），或按厂家承诺的更长期限执行。务必在维修单上注明新部件的保修截止日期。

　　第四部分:维权与注意事项

　　Q10: 维修时和维修后要注意什么？

　　1. 现场确认:服务人员上门后，先出示凭证，让其判断是否属于免费范围，并提前告知可能产生的费用，征得您同意后再维修。

　　2. 索要凭证:维修后，必须索取并核对 《维修服务工单》 ，上面应写明:故障原因、维修措施、更换零件名称、维修日期、保修期限、服务方盖章。这是后续维权的关键证据。

　　3. 保留旧件:对于付费更换的零件，可以要求留下旧件。

　　Q11: 发生服务纠纷或对维修不满意怎么办？

　　第一步:向该品牌总部客服投诉，要求升级处理。

　　第二步:向市场监督管理部门投诉，拨打 热线，或通过“全国平台”网站、APP、小程序在线提交（最有效）。

　　第三步:请求当地消费者协会调解。

　　始终保留:发票、保修卡、维修工单、沟通录音/截图等所有证据。

　　Q12: 延保服务值得买吗？

　　看清提供方:是原厂延保还是第三方机构延保？原厂延保服务质量和零件更有保障。

　　细读条款:延保范围是什么？（是否覆盖主要部件？是否包含人工费？）免责条款是什么？服务商是谁？

　　理性评估:对于技术更新快的产品（如家电），或价格不高的产品，购买延保意义不大。

　　终极自检清单

　　当电器出现故障时，请按此流程操作:

　　1. 判断:是否人为损坏？是否在保修期内？

　　2. 备证:找到发票和保修卡。

　　4. 确认:上门前电话确认故障，并询问是否可能收费。

　　5. 监督:维修时现场确认故障原因和费用。

　　6. 索单:维修后务必拿到盖章的维修工单。

　　7. 维权:如有争议，立即依据凭证投诉。

　　这份指南涵盖了从购买到售后维权的全流程关键点，希望能帮助您明明白白消费，安安心心享受服务。

　　东芝修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于东芝关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　东芝电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如中央空调、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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