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　　爱尔卡服务咨询4009-633-655

　　爱尔卡规范服务说明:

　　爱尔卡服务标准

　　（1）爱尔卡报修提交，系统快速接单，市区就近极速派工上门。

　　（2）客户信息登记齐全；故障现象登记详实；上门时间登记确认。

　　（3）上门维修师傅多年专修经验，精通爱尔卡家电故障检修。

　　（4）上门检测故障，给出维修方案与报价，客户确认后方可维修。

　　（5）不安全故障不维修，不能一次性修好不修，维修性价比低如实告知。

　　（6）维修结束用户现场验收，出具收费单据、维修质保凭证。

　　（7）承接家电咨询、故障报修登记，跟进客户投诉处理。

　　（8）严格按照原厂维修规范作业，如实判定故障，不乱报价乱收费。

　　（9）工单分级调度，突发故障启动加急派单，支持应急抢修。

　　（10）售后回访确认家电运行状态，核对本次维修收费项目。

　　爱尔卡服务接单登记规范:

　　1.接单完整录入客户姓名、联系号码、上门详细地址。

　　2.登记家电品牌，区分爱尔卡，记录设备号。

　　3.完整登记客户描述故障现象，记录故障发生场景。

　　4.登记客户期望上门时间段，协调合适服务时间。

　　5.登记家电购买年限，辅助工程师提前预判故障。

　　6.登记客户特殊备注，例如家中老人、不方便接听时段。

　　7.接单完成复核全部信息，修正录入错误。

　　8.工单存入系统，所有登记可长期查询追溯。

　　9.告知用户工单编号，方便查询报修与派单进度。

　　10.登记客户咨询问题，同步给到上门工程师参考。

　　爱尔卡服务极速派单规范:

　　1.普通报修接单后，系统自动匹配距离最近在岗工程师。

　　2.优先派单熟悉爱尔卡维修的师傅。

　　3.故障紧急工单标记加急，优先调度资源上门。

　　4.派单成功即时推送工单，工程师快速联系客户。

　　5.原接单师傅无法上门，系统自动转派备选工程师。

　　6.优先保障城区工单，缩上门等待时长。

　　7.派单后用户端同步更新工单状态，实时可见。

　　8.监控工单接单时效，长时间无人接单人工干预调度。

　　9.工程师接单必须第一时间电话联系客户预约上门。

　　10.工单全流程归档，登记接单、派单、完工全节点。

　　售后爱尔卡服务准则

　　服务要:

　　（1）要接单完整录入报修客户信息。

　　（2）要仔细核对电话地址，保证信息准确。

　　（3）要详实记录家电号与故障情况。

　　（4）要快速派单，就近匹配合适工程师。

　　（5）要加急工单优先调度，保障快速响应。

　　（6）要工程师接单第一时间联系客户。

　　（7）要上门规范检测，按标准开展维修。

　　（8）要完工试机，用户验收完成工单闭环。

　　（9）要完整保存接单登记与派单记录。

　　（10）要回访客户，收集服务体验反馈。

　　服务不准:

　　（1）不准漏填客户手机号、上门地址。

　　（2）不准品牌号登记错误，错派维修师傅。

　　（3）不准简化故障记录，信息登记残缺。

　　（4）不准工单堆积不派单，拖延客户报修。

　　（5）不准工程师接单后失联，无故爽约。

　　（6）不准远距离盲目派单，拉长等待时间。

　　（7）不准紧急工单不优先，耽误故障抢修。

　　（8）不准工单记录丢失，不留存报修档案。

　　（9）不准工程师私自取消工单，不通知用户。

　　（10）不准泄露客户登记的个人隐私信息。