清华阳光空气能-热水器各售后贴心服务热线咨询
清华阳光服务咨询4009-633-655
一、清华阳光服务规范说明（清华阳光·公众号/官网）<br />
清华阳光家电售后服务公开规范<br />
为规范全品牌家电维修服务，保障消费者合法权益，我司针对清华阳光全品类家电，制定以下标准化服务规范，接受全体用户监督:<br />
1. 多维监督体系并行:同步开放客户现场实时监督、售后定期电话回访监督、总部质检抽查监督，每笔服务均可核验。<br />
2. 全需求统一受理通道:设立专属服务热线，集中处理用户设备报修、产品使用咨询、服务纠纷投诉三类需求，简化用户沟通流程。<br />
3. 恪守服务核心准则:面对设备故障、服务争议，坚决做到不回避问题、不敷衍答复、不推诿扯皮，主动直面用户诉求。<br />
4. 诉求即时承接机制:用户提交需求后，客服人员第一时间登记、确认、派单，杜绝拖延、搁置用户问题。<br />
5. 双重质保政策落地:严格遵循国家家用电器三包法定条款，同步执行清华阳光各自原厂售后质保规则，双重标准保障用户权益。<br />
6. 质保范围划分:标准化区分保内免费维修项目与保外自费维修项目，沟通时明确告知，不模糊、不混淆质保界限。<br />
7. 维修费用透明化管理:保外维修上门费、工时费、配件费统一，维修前告知用户，确认同意后方可开展维修。<br />
8. 原厂配件保障机制:维修更换配件均为对应品牌原厂正品，留存配件信息，支持用户核验真伪。<br />
9. 服务回访闭环管理:每次维修服务结束后，统一安排专人回访，收集用户评价，服务不满意立即二次上门整改。<br />
10. 客诉优先处置机制:所有用户投诉工单标记加急优先级，专人专项跟进，时限内反馈处理方案，主动化解服务矛盾。
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二、清华阳光 服务规范说明（制度公示｜、制度文件）
规范说明
1. 工程师必须持证上岗，岗前完成清华阳光 多品牌售后标准化培训，无资质人员禁止上门作业。
2. 上门提前预约，告知预计抵达时段，不得无故迟到、爽约，变动及时告知用户。
3. 上门主动出示工牌，服务工具、防护垫、鞋套配齐到位，做好用户家物品防护。
4. 故障现场如实检测，客观告知故障原因，不主观臆断，检测结果向用户讲清楚。
5. 收费执行品牌清华阳光 公示价目，所有项目、配件、工时逐项报价，用户确认同意后方可施工。
6. 配件优先使用原厂正品配件，配件号、质保周期明确告知，拒绝三无替换配件。
7. 严格按安全操作规范作业，落实用电、用水安全防护，杜绝违规操作带来安全隐患。
8. 完工现场清理，复原物品位置，通电试运行，向用户讲解使用、保养及保修注意事项。
9. 服务完成出具正规工单票据，写明故障、更换配件、费用、保修时长，交付用户留存。
10. 服务全程接受用户监督，出现乱加价、夸大故障、虚假维修，保留聊天、录音、付款凭证即可发起维权反馈。
十要
1. 要着装整洁、举止文明，使用规范服务用语
2. 要守时履约，预约上门不拖延
3. 要如实检测故障，客观说明问题
4. 要明码报价，先确认再施工
5. 要规范操作，严守安全作业流程
6. 要优先使用原厂合规配件
7. 要完工清理现场，做好设备试机
8. 要出具完整工单票据，资料齐全
9. 要耐心解答用户疑问，做好使用指导
10. 要正视用户反馈，配合监督核查
十不准
1. 不准无资质、无证人员上门开展维修作业
2. 不准未经用户同意擅自开展维修、更换配件
3. 不准夸大故障、小病大修，虚构损坏问题
4. 不准私设收费项目，乱加价、隐形收费
5. 不准使用三无、非原厂配件冒充原厂件收费
6. 不准违规操作，留下安全隐患
7. 不准态度粗暴、推诿用户诉求，与用户争执
8. 不准拒不开具工单、票据，销毁服务凭证
9. 不准私下诱导线下转账跳单，脱离清华阳光 工单
10. 不准隐瞒故障真实情况，弄虚作假欺骗用户
维权提示:如遭遇违规行为，可留存证据向品牌清华阳光 渠道反馈，核实后按品牌售后政策处置。
三、清华阳光规范服务说明:技师内部执行管控（培训/考核手册，约束管控）
售后透明服务管控准则（清华阳光服务技师执行规范）
1. 服务规范对外公示:所有服务节点标准线上线下同步公开，技师必须严格按统一流程作业，禁止私自简化安装、检修、调试标准。
2. 故障原因如实告知:检测出故障后完整拆解故障成因，客观说明损坏程度，禁止刻意夸大故障诱导消费，禁止隐瞒隐性故障。
3. 维修价格明码公示:统一清华阳光价目体系实时可查，所有收费项目提前分项列明，未经用户书面确认不得开展任何付费维修、换件作业。
4. 维修作业据实操作:严格按照品牌维修工艺规范施工，完整完成清洁、检测、修复工序，不省略关键检修步骤，保障维修质量。
5. 配件更换据实报备:更换零部件必须如实登记号、数量、原厂资质，主动出示新旧配件对比，配件差价、质保差异主动向用户说明。
6. 整机调试逐项落实:维修结束后完成全功能调试、安全检测，逐项演示设备运行效果，直至用户确认设备恢复正常使用标准。
7. 疑难故障时效明确告知:现场无法修复时，出具书面处理方案，标注配件到货周期、二次上门时间、临时替代方案，杜绝模糊、无期限承诺。
8. 用户沟通逐条录入工单:每一次电话、上门面对面沟通、用户疑问、协商结果、用户特殊要求全部实时记录，不得遗漏关键对话信息。
9. 维修全过程系统留档:拆机、检修、换件、调试、清洁全部操作节点同步录入工单系统，上传现场实拍记录，全程操作可复盘。
10. 工单档案永久溯源备查:所有工单电子化归档保存，客服、监管、用户均可随时调取完整服务记录，做到每一单服务流程、收费、沟通全程可查。