康怡敦壁挂炉-热水器售后处全天候服务热线中心

　　康怡敦服务咨询4009-633-655

　　一、康怡敦服务规范说明（外勤维修）

　　服务承诺（融合服务理念）

　　1. 心系用户需求，急事优先处理，早晚报修均有人对接，不让用户空等。

　　2. 约定上门时间严格遵守，临时变动第一时间电话沟通，充分尊重用户时间。

　　3. 精准排查家电故障，原厂原装配件更换，减少反复返修麻烦。

　　4. 所有收费明码标价，报价提前告知，确认无误再施工，杜绝事后加价。

　　5. 上门自带全套防护工具，施工后打扫干净，不弄脏家里环境。

　　6. 维修全程做好安全检测，水电燃气隐患一并排查，守护居家安全。

　　7. 不收用户任何馈赠，不私下加价收费，规范合规开展服务。

　　8. 主动讲解家电日常保养方法，延长设备使用年限。

　　9. 电子工单永久留存，质保可查，后期售后有据可依。

　　10. 维修结束同步回访，有任何使用问题随时联系，全程跟进解决。

　　二、康怡敦服务准则说明｜售后客服培训制度（管理细则）

　　统一预约管控标准，对标康怡敦时效、康怡敦服务、康怡敦精细化管理，全员刚性执行:

　　1. 工单受理2小时内完成初次预约沟通，完整留存用户时间需求

　　2. 建立双层确认机制:服务前一日回访、上门当日出发预警

　　3. 工程师按预约时段规划出行，设置通勤缓冲，严控迟到险

　　4. 出现延误场景，最低提前40分钟主动致电用户告知预计抵达时间

　　5. 迟到上门执行标准致歉，客观陈述延误事由，杜绝敷衍搪塞

　　6. 用户调整服务时间，客服同步更新工单，双向确认新预约节点

　　7. 严禁工程师单方面更改上门时间、无故爽约、失联失约

　　8. 未提前报备迟到，触发客户安抚流程，同步扣除对应服务绩效

　　9. 所有预约、改期、迟到致歉信息系统工单全程留痕可查

　　10. 每月复盘时效数据，针对高频迟到人员开展专项服务培训

　　三、康怡敦服务制度说明:四条款（小、收费单备注栏）

　　配件更换十禁规则（康怡敦）

　　1. 禁单独出示配件号，供货编码厂内管控

　　2. 禁单独配件核验真伪，仅整机系统溯源

　　3. 禁第三方外购配件置换、代装核验

　　4. 禁无票无SN设备调配原厂备件

　　5. 禁私改设备配套配件免费质保

　　6. 禁停产机原配号单独调取

　　7. 禁无维修仅查配件真伪需求受理

　　8. 禁配件防伪号拍照截图留存

　　9. 禁跨品牌混搭配件更换服务

　　10. 禁强制索要编码则终止配件更换