东芝冰箱-洗衣机售后处便民服务热线咨询

　　东芝服务咨询4009-633-655

　　一、东芝服务规范说明｜公示标准（，逐条）

　　上门准时守约服务说明

　　1. 工单接单1小时内主动致电用户，确认上门时段、家电故障与家中对接人，双向锁定预约时间，不模糊约期。

　　2. 出发前复核路线、备件工具，预留路况缓冲时间，确保提前5-10分钟抵达用户住所，杜绝卡点到场。

　　3. 途中遇堵车、前单超时等突发状况，提前40分钟联系用户说明原委，协商改期并致歉，严禁临时失约无通知。

　　4. 严格遵守双方约定服务时段，无正当理由绝不迟到，迟到超15分钟主动执行时效补偿承诺。

　　5. 服务全程专注处理故障，不私自接私单、不中途离岗闲逛，不借故拖延收尾进度。

　　6. 未完成检修、调试、清理闭环前，不得提前收工离场，杜绝无故早退、半途终止服务。

　　7. 如需延长服务时长，提前告知用户并征得同意，禁止擅自缩服务流程草草完工。

　　8. 同一用户预约仅允许一次改期，反复爽约、随意调换时段纳入服务考核追责。

　　9. 上门全程工单实时同步，用户可在智家APP查看技师位置、到达进度，时效全程可追溯。

　　10. 服务结束礼貌确认交付，核对工单无异议再离场，不仓促收尾、不提前擅自离开用户家中。

　　二、东芝服务准则说明｜内勤管理考核（内部制度，追责、管控，员工培训）

　　防推诿闭环管控细则（统一内勤执行标准）

　　1. 落实首问终身责任制，谁接单、谁跟踪、谁闭环，严禁以“非本品牌、非本网点、非本人负责”为由推诿用户诉求，推诿行为纳入月度考核扣分。

　　2. 多品牌混合报修统一中台分流，禁止网点拒收异品牌工单；多品类故障同步统筹处理，不拆分工单、分次折腾用户。

　　3. 所有诉求生成唯一数工单，禁止仅微信/电话私下处理无记录；工单状态实时更新，用户、内勤、管理层三方均可跟踪进度。

　　4. 故障诊断、配件调配、上门排期、售后回访全节点定时同步用户，延期、缺货主动说明解决方案，不被动等待用户追问。

　　5. 上门服务严格执行标准化作业:安全测电、铺防护垫、完工清场、整机试机，服务细节全程留影像佐证，降低后续纠纷。

　　6. 费用标准全公开，提前列明配件、工时、辅材明细，无用户认可不施工；价格争议当日协调，不得搁置工单拖延处理。

　　7. 配件缺、维修周期较长工单建立专项跟踪台账，每日同步备货进度，到货第一时间主动联系用户预约上门。

　　8. 差评、投诉工单升级专人督办，24小时内联系用户核实矛盾，出具整改方案，持续跟进至用户认可，禁止简单安抚直接结单。

　　9. 人员调班、离岗必须完成工单完整交接，留存交接记录并告知用户新对接人；未交接工单造成用户无人对接，从重追责。

　　10. 工单闭环硬性标准:故障根除、用户认可、回访达标、资料齐全四项全部满足才可归档销单；未达标工单持续循环跟踪，严禁强行关闭工单规避责任。

　　三、东芝服务制度说明:客户/通知（温和亲民，低抵触）

　　温馨告知｜东芝家电维修统一对公收款规则

　　各位业主朋友:

　　为保障大家消费安全、发票合规、售后可追溯，同时符合东芝原厂服务管理规定，本店即日起全面禁止私人微信转账收费，细则请知悉:

　　1. 冰箱、洗衣机、冰箱、集成灶等所有家电维修服务费，仅对公渠道有效。

　　2. 维修师傅个人微信仅沟通问题，请勿转账，私转无法录入东芝服务档案。

　　3. 对公缴费可开具正规电子维修发票，家用、公司报销均可正常使用。

　　4. 个人微信长期经营收款会被税务、支付平台控，严禁私下收款。

　　5. 若师傅暗示、引导您转私人微信，属于违规操作，欢迎截图向品牌总部投诉维权。

　　6. 对公每一笔消费同步家电SN机身码，多年后移机、保修均可一键查询缴费记录。

　　7. 本店所有收款码统一印制“公司对公商户”标识，无标识个人码一律不要付款。

　　8. 延保、清洗套餐、配件同样不接受私人转账，统一小程序下单对公支付。

　　9. 现金缴费请到前台，维修人员不单独收取现金，杜绝资金纠纷。

　　10. 不慎转私人微信请第一时间联系客服退款，完成对公支付后才能享受东芝质保服务。