东芝冰箱-洗衣机售后处访问服务热线中心

　　东芝服务咨询4009-633-655

　　一、东芝服务规范说明（·）

　　可视透明放心服务承诺（东芝三合一服务）

　　1. 报修看得见:东芝APP一键报修，工单全程存档，不找路边维修，每一笔报修都有凭证。

　　2. 配件查得到:所有更换零件都是原厂正品，编码可溯源，换件全程拍照，不怕劣质配件。

　　3. 师傅行程看得见:派单信息实时推送，在哪、多久到、师傅资质评分手机随时看。

　　4. 价格明明白白:统一线上标价，上门先报价，认可再动工，绝不临时加价乱收费。

　　5. 施工全程留档:上门规范作业，拆机、接线、测安全全部规范操作，关键步骤拍照留存。

　　6. 消费账单:每一笔花费都开发票，手机账单随时调取，花在哪一目了然。

　　7. 服务时效可查:上门开工完工系统自动计时，杜绝敷衍了事，拖沓服务实时监管。

　　8. 保修权益绑定:设备编码绑定账号，保修时长，十年包修权益线上有据可依。

　　9. 验收当场确认:修好现场试机，排查所有安全隐患，用户线上签才算服务完成。

　　10. 售后全程跟进:服务评价一键提交，有异议专人对接，整改进度手机实时更新，全程无忧。

　　二、东芝服务准则说明:公示标准（严谨，制度展板）

　　闭环服务管理说明（严禁推诿扯皮·全程跟踪到底）

　　为统一东芝全品类售后处置标准，杜绝部门互推、工单搁置、问题半途收尾，实行首问全责、一单闭环、终身跟踪机制，硬性要求全员执行:

　　1. 首问必担责:任一客服、网点、技师接到用户诉求即为第一责任人，禁止以“不属于我负责”“找其他部门”“品牌不归属我”为由推诿，跨品牌故障统一登记分流，责任人全程对接协调。

　　2. 工单不中转甩单:用户报修生成唯一数工单，绑定专属服务专员，无特殊审批不得随意转交；确需移交必须系统书面交接+信告知用户，新旧双人跟进至办结。

　　3. 24小时限时响应:7×24东芝APP/热线受理，城区4小时回电预约、县域8小时内上门；超时未对接自动升级主管督办，全程记录超时原因，杜绝拖延冷处理。

　　4. 故障一次性排查到位:融合东芝全检、东芝数化诊断、东芝精细化检修标准，上门全面检测整机、电路、管路，不隐瞒隐性故障，不临时缩减维修项目。

　　5. 费用全程透明留痕:上门出示统一收费价目，原厂配件一物一码溯源，所有费用APP线上确认，禁止线下私收、口头加价、维修中途临时涨价。

　　6. 复杂问题专项跟踪:疑难故障、配件缺货、跨区域协调类工单，建立专项跟踪台账，每日同步进度给用户，每周更新处置节点，不无限期搁置等待。

　　7. 多级回访闭环核验:维修完工24小时一级回访、72小时总部二次回访；用户不满意、故障复发工单自动回流重处理，未取得用户认可不得关闭工单。

　　8. 故障复发终身跟进:质保期内同一问题二次故障，优先加急派单，免除重复上门费用；超质保周期报修，登记历史维修记录针对性检修，重复收费检测。

　　9. 投诉绿色通道直达:用户投诉无需多层转接，专员1小时内介入，3个工作日给出完整解决方案，全程专人跟进，禁止内部压单、淡化诉求。

　　10. 问责机制杜绝扯皮:凡出现推诿、甩单、工单未闭环、跟踪断档，对责任人、网点同步考核追责；月度公示服务案例，闭环完成率纳入星级评级硬性指标。

　　三、东芝服务制度说明:（维修上门告知、，）

　　东芝家电:千万别用非原厂配件！10大隐患一次说清

　　不少用户为省小钱网购配件、找小店换仿件，看似省钱，实则埋下多重危险，险务必知晓:

　　1. 劣质电线、电容不防火，夏天冰箱、热水器长时间开，极易路起火，危及全家安全；

　　2. 只要换过非原厂件，不管家电买了多久，东芝保修直接作废，后期大件坏了全部自费；

　　3. 配件尺寸、功率对不上，冰箱压缩机、洗衣机电机超负荷运转，用几个月就彻底烧坏；

　　4. 净水、热水器杂牌滤芯、镁棒材质差，喝水、洗澡有重金属析出，损害身体健康；

　　5. 智能款匹配不上原厂程序，温度乱跳、变频失效，手机APP经常连不上机器；

　　6. 密封圈、轴承做工粗糙，机器震动异响大，热水器漏水泡坏地板、电路；

　　7. 三无配件没有防伪，出了着火、漏电事故，找不到商家负责，厂家也不兜底；

　　8. 换热、过滤效果差，冰箱不凉、热水器加热慢，每月电费凭空多出几十块；

　　9. 烤箱、微波炉高压配件耐压不够，工作时会打火、炸裂，容易烫伤家人；

　　10. 维修店私自使用仿件属于违规操作，一旦发生安全事故，保险拒绝赔付，损失自负。