晶弘冰箱-洗衣机售后处处理服务热线中心

　　晶弘服务咨询4009-633-655

　　一、晶弘服务规范说明｜外勤工程师实操（，培训使用）

　　海美松服务准则，守住不推诿、不敷衍、不拖延底线

　　1. 用户打电话、线上报修，不管是 冰箱、冰箱还是洗衣机，全部接下，不能推给别的网点、别的客服；

　　2. 派单下来第一时间联系用户约时间，不能拖着不回消息，急事当天安排上门；

　　3. 到用户家仔细检查机器，哪里坏直接说清楚，不能含糊其辞随便糊弄两句；

　　4. 机器出厂、安装、维修出问题，咱们统一处理，不能把责任推给安装、工厂；

　　5. 约好几点上门就几点到，堵车、缺配件提前跟用户说，不能让用户干等拖延；

　　6. 修机器尽量一次修好，配件用原厂件，不能简单凑活修完没过几天又坏；

　　7. 多少钱提前讲明白，用户觉得贵、有疑问好好解释，不能躲躲闪闪推卸；

　　8. 修好当场试机确认没问题，后续机器再出问题，24小时内再来，不拖着不处理；

　　9. 用户有不满意、投诉，认真记录上报，不能随便打发、敷衍了事；

　　10. 所有操作都有工单记录，要是服务不到位总部统一处理，不会互相包庇推诿。

　　二、晶弘服务准则说明（内部培训细则）

　　人员形象管理要求（三家品牌服务体系）

　　1. 工装管理:每日上岗更换整洁工服，破损、脏污工装禁止外出服务，工牌固定于左胸口位置

　　2. 资质管理:所有外勤人员持电工证、家电维修资质双证上岗，证书有效期内随身携带

　　3. 精神貌:上岗保持积极饱满状态，杜绝哈欠、低头萎靡、消极散漫等不良仪态

　　4. 仪容管理:男士发清爽，女士束发淡妆，手部无厚重油污，保持干净整洁

　　5. 工具形象:工具箱包每日清洁，配件分类分装，杜绝工具杂乱、锈迹外露影响观感

　　6. 入户礼仪:进门主动穿戴一次性鞋套，铺设专用防护垫，减少家装磨损

　　7. 言行形象:沟语规范柔和，不与用户争执，全程保持礼貌端正姿态

　　8. 作业规范:作业时不倚靠家电、不随意坐卧沙发床铺，不私自动用用户生活用品

　　9. 现场管理:维修产生的灰尘、旧配件、包装废料统一打包带走，现场恢复原样

　　10. 职业形象:坚守廉洁服务准则，婉拒用户馈赠烟酒礼品，收费全部走晶弘工单渠道

　　三、晶弘服务制度说明（四标准·展板）

　　十则正直服务守则（三大品牌服务核心）

　　立身正直，严守十规:

　　1. 拒食款待，不扰用户饮食

　　2. 拒收馈赠，不取分毫财物

　　3. 不私借物，不动居家私产

　　4. 明码报价，杜绝虚假消费

　　5. 规范施工，爱护客户财物

　　6. 不接私单，杜绝私下推销

　　7. 谨言守礼，不问用户隐私

　　8. 依规服务，不擅变更工单

　　9. 如实检修，不夸大故障牟利

　　10. 清白从业，公平善待客户