海尔冰箱-洗衣机售后处规范服务热线中心

　　海尔服务咨询4009-633-655

　　一、海尔服务规范说明｜公示（大，客户可见）

　　服务规范 一言一行守标准

　　1. 着装持证规范，上门核验身份，全套服务礼仪到位

　　2. 预约准时履约，超时提前沟通，杜绝无故爽约

　　3. 作业前置告知，故障、方案、费用全程透明公示

　　4. 精工安全操作，必做安全测电，规范拆装不损家电

　　5. 原厂配件溯源，配件编码可查，拒绝劣质替换件

　　6. 现场整洁维护，铺垫布、带毛巾，完工清理无杂物

　　7. 文明礼貌沟通，禁用负面禁语，耐心解答用户疑问

　　8. 一次修好闭环，完工试机讲解，同步录入数工单

　　9. 售后回访配合，主动引导评价，妥善处理异议诉求

　　10. 恪守品牌初心，兼顾海尔真诚、海尔透明、海尔精工标准

　　二、海尔服务准则说明（公示标准）

　　服务态度规范（海尔融合）

　　1. 上门主动问好，面带微笑，语气温和有礼

　　2. 全程礼貌用语，不打断用户讲话，静心倾听诉求

　　3. 疑问耐心逐条解答，专业讲解故障与方案

　　4. 遇用户质疑不急躁，平和沟通，换位思考安抚情绪

　　5. 沟通语速平缓，用词客气，杜绝生硬、敷衍

　　6. 接待全程保持友善神态，不皱眉、不冷脸、不敷衍

　　7. 用户重复提问反复细致说明，不显露厌烦情绪

　　8. 交流尊重用户想法，不争执、不顶撞、不强推产品

　　9. 离开礼貌道别，主动告知售后回访渠道，贴心叮嘱

　　10. 全程保持谦和服务姿态，以真诚态度对待每一位客户

　　三、海尔服务制度说明:客服对外告知（售后电话、微信客服发给客户）

　　尊敬的海尔用户，温馨提示上门核验规范，规避假冒维修险:

　　1. 我司所有授权工程师上门均穿戴品牌统一工装，无工装人员不属于海尔服务体系；

　　2. 工程师主动出示带个人信息、网点编码的电子/实体工牌，支持现场扫码核验真伪；

　　3. 检测、维修、更换配件均开具海尔统一打印单据，详细标注故障、配件、工时费用；

　　4. 唯一正规报修渠道:产品机身400热线、品牌智家海尔APP、海尔小程序；网络、楼道广告维修均非授权；

　　5. 海尔派单后会下发信、APP工单提醒，无工单信息自行上门人员请勿接待；

　　6. 维修前公示全国统一收费标准，所有费用书面确认，不存在临时加价、隐形收费；

　　7. 更换配件提供原厂原装物料，附带配件保修单据，不强制推销增值耗材；

　　8. 费用统一线上平台结算，禁止工程师私下收取现金、私人转账、预付维修费；

　　9. 上门执行标准化服务:入户鞋套、设备防护垫、完工清洁整理；

　　10. 若上门人员缺少工装、不出示工牌、无法提供正规单据，请暂停维修，即刻拨打品牌海尔客服核验身份，保护自身财产安全。