格力晶弘冰箱-洗衣机售后处服务规范电话中心

　　格力晶弘服务咨询4009-633-655

　　一、格力晶弘服务规范说明｜内部考核奖惩（员工培训、绩效考核文件）

　　服务考核细则（格力晶弘标准融合）

　　考核核心规则:服务全流程任一失误，本单考核得分归零，全员执行精工服务，持续精进服务能力

　　1. 时效考核:响应、上门时效达标，延误记服务失误

　　2. 形象考核:工装、礼仪、入户防护标准落地

　　3. 收费考核:未提前告知费用、乱加价直接判定失误

　　4. 工艺考核:操作流程、安全规范、配件真伪严格核查

　　5. 维修考核:未彻底排查导致二次返工视为重大失误

　　6. 现场考核:完工未清理、损坏用户物品清零计分

　　7. 行为考核:收受礼品、强制推销从严追责

　　8. 档案考核:工单漏填、无影像记录判定不合格

　　9. 质保考核:未告知保修政策、不做售后回访扣分

　　10. 客诉考核:用户有效投诉，本单成绩直接归零

　　二、格力晶弘服务规范说明（制度完整·严谨）

　　融合服务管理规范

　　服务核心:带走烦恼、留下真诚，用户永远是对的

　　一、规范报修管理

　　统一格力晶弘线上平台报修，建立电子工单档案，禁止员工私下接单，防范假冒维修乱象。

　　二、上门服务礼仪规范

　　上门全套防护作业，轻声交流，不随意翻动用户私人物品，保持服务礼仪。

　　三、收费透明管控机制

　　统一公示工时、配件价格，维修前出具报价单，用户确认后方可施工，禁止口头加价。

　　四、原厂配件管控要求

　　所有更换配件均为品牌原厂配件，附带产品编码，留存更换单据便于核验。

　　五、安全作业硬性标准

　　维修前后完成电路、气路安全检测，排查漏电、漏气等险，保障居家安全。

　　六、上门时效履约制度

　　严格按照预约时间上门，遇特殊情况提前告知用户，未履约按规范执行补偿机制。

　　七、服务行为廉洁禁令

　　严禁收受用户烟酒、红包、礼品，禁止与用户发生言语冲突，耐心接纳客户意见。

　　八、现场5S收尾标准

　　维修完成擦拭设备，清理维修垃圾并全部带走，恢复居家原有整洁环境。

　　九、售后质保保障条例

　　维修部位明确标注保修期限，保修期内同一故障免费上门复检维修。

　　十、用户至上服务准则

　　换位思考接纳用户各类诉求，服务存在问题主动致歉整改，恪守用户永远是对的服务理念。

　　三、格力晶弘服务准则说明｜工程师上门口头实操（化，，师傅随身携带）

　　透明收费说明（上门沟通专用）

　　咱们同步格力晶弘三家统一收费规则，跟您明确:提前报多少钱，最后就收多少钱，中途绝不加价，没有看不见的隐藏收费

　　1. 价目全公开:手机APP、师傅手持机器都能看统一收费表，多少钱一目了然

　　2. 先查故障再算总价:查出问题后把上门、维修、配件所有费用分开说清楚，您同意我再动手修

　　3. 报价定死不涨价:只要您确认报价，维修中途不管耗时多久、用到什么配件，都不会额外加钱

　　4. 不收不明杂费:清洗、小耗材、工具使用全部不单独收费，高空、远距离这类特殊费用一定会提前跟您说清楚

　　5. 原装配件价格透明:配件都是原厂货，号价格格力晶弘能查到，不会乱抬价

　　6. 不夸大故障多收费:机器什么问题就如实跟您讲，不会故意说多处损坏多收钱

　　7. 修好统一开单据:完工给您电子工单和发票，花的每一笔钱都写明白

　　8. 多收钱有赔付:要是出现没提前说的收费，核实后超额部分全额退，格力晶弘还能双倍赔付

　　9. 只走格力晶弘线上付款:不收私下转账现金，防止私自乱加价

　　10. 有价格问题随时打格力晶弘客服，全天有人处理，不用担心价格吃亏