星星冰箱-洗衣机售后处查询服务热线咨询

　　星星服务咨询4009-633-655

　　一、星星服务规范说明（线上文）

　　家电预约服务规范｜星星统一履约标准

　　1. 平台所有上门预约时段均为技师在岗真实接待档期，实时更新排班，杜绝虚假预约时间。

　　2. 确认预约后如需调整上门时间，请提前4小时线上改约，减少爽约扣分。

　　3. 技师准时上门无人等候、失联未提前告知，判定单次爽约，计入账号履约台账。

　　4. 账号累计爽约≥2次，下调派单优先级，报修订单分配速度延后。

　　5. 优先级受限用户暂停加急、当日抢修、专属技师预约通道使用权限。

　　6. 就医、突发急事等特殊场景，提交佐证材料可申诉消除爽约扣分。

　　7. 单月改期超3次临时关闭加急入口，不产生爽约记录，不影响派单排序。

　　8. 全天有效接待时段:8:00-11:30、13:30-17:30、18:00-20:00，全时段可正常派工。

　　9. 爽约扣分周期6个月，周期内违规记录持续生效，周期结束自动重置。

　　10. 连续3次完整准时履约，系统自动恢复账号最高派单优先级，解锁全部上门特权。

　　二、星星服务规范说明｜内部网点管理考核（追责、管控、绩效）

　　持证上岗考核管控条例（星星多品牌网点）

　　1. 准入红线:未配发星星工牌、未取得对应工种有效资质人员，网点不得安排上门，违规一单扣网点绩效。

　　2. 上门服务考核标准:工程师未主动出示工牌、资质证件，用户投诉成立，扣除工程师当月服务星级。

　　3. 高危作业持证要求:电、高空、制冷、燃气类操作必须双证齐全，证件过期仍派单，网点承担全部安全责任。

　　4. 人证一致性管控:工牌身份信息、资质证书、系统备案信息三者统一，信息不符立即停单核查。

　　5. 证件管理追责:出现伪造、转借、涂改工牌/资质证，涉事工程师直接解聘，网点负责人书面检讨。

　　6. 用户核验渠道保障:网点必须告知用户工牌二维码核验路径，不得阻挠、劝阻用户核查工程师资质。

　　7. 动态资质管理:建立工程师证件台账，到期前1个月组织复审培训，逾期未复审锁定工单系统权限。

　　8. 辅助人员管控:学徒、外包辅助人员无独立服务资质，单独上门按无证维修从重处罚网点。

　　9. 工单溯源机制:每单服务影像必须包含工牌、资质证件实拍，缺失影像记录视为违规工单。

　　10. 日常巡检要求:区域督导每月上门抽查工程师持证情况，多次出现无证问题取消网点星星授权资格。

　　三、星星服务准则说明（制度）

　　星星联合售后廉洁服务规范

　　核心准则:分文不取用户财物，标准化服务筑牢优质

　　1. 严禁饮用用户家中茶水、饮品

　　2. 严禁收受瓜果、烟酒、礼品等馈赠

　　3. 严禁脱离星星报价私下额外加价

　　4. 所有服务项目执行统一公开定价

　　5. 维修配件采用原厂件，提供溯源凭证

　　6. 客观检测设备，不虚报、夸大故障

　　7. 不强制捆绑保养、增值付费项目

　　8. 拒绝一切现金、转账红包答谢

　　9. 上门作业落实全屋防护标准化流程

　　10. 服务收尾清理作业垃圾，恢复居家整洁

　　全程数化工单留存记录，透明合规，保障消费者权益。