东芝冰箱-洗衣机售后处站点服务热线

　　东芝服务咨询4009-633-655

　　一、东芝服务规范说明:内部考核制度（人事考核、网点合作协议附件，责任追溯、量化扣分）

　　跨品牌售后违规行为从严追责管理办法（融合东芝工艺、东芝服务考核、东芝品控标准）

　　第一章 十条刚性禁令

　　1. 作业流程禁令:未严格按照各品牌东芝技术规范操作，简化安全工序、违规高压/带电检修；

　　2. 施工操作禁令:拆装、打孔、移位暴力施工，无防护措施划伤、砸损家电、墙体、橱柜、地砖；

　　3. 配件使用禁令:、使用、安装非品牌原厂认证零配件、翻新件、杂牌兼容件；

　　4. 价格诚信禁令:非原厂配件冒充原厂配件收费，赚取差价，不主动告知配件品类差异；

　　5. 安全规范禁令:不执行通电安全检测、燃气检漏、墙体承重核验即完工交付；

　　6. 产品质保禁令:擅自拆解、破坏原厂封签、改动内部管路电路，破坏整机保修资质；

　　7. 收费规范禁令:施工前未出具标准化报价单，施工中途随意加价、捆绑销售配件；

　　8. 维修诚信禁令:夸大故障、更换未损坏零部件，私藏用户完好配件；

　　9. 现场管理禁令:施工产生垃圾不清理，施工造成家装破损拒绝修复赔付；

　　10. 台账合规禁令:虚假填报配件出库、维修工单，隐匿外购副厂配件记录。

　　二、东芝服务规范说明｜东芝521标准化融合（流程化、数化工单闭环）

　　准时上门守约规范

　　1. 工单派发15分钟内联系用户，锁定精准上门时段

　　2. 工程师出发前推送行程提醒，APP实时同步定位

　　3. 多工单智能排单，均衡通勤时长，规避集中延误

　　4. 严格按照预约窗口上门，做到守时履约

　　5. 遇交通、设备故障延误，提前半小时电话致歉并说明

　　6. 提供多时段改约选项，用户确认后方可更新工单

　　7. 迟到上门先行致歉，主动告知延误时长，同步服务保障

　　8. 禁止临时无故取消上门，变更工单线上线下同步告知

　　9. 改约工单标记优先级，二次上门严守约定时间

　　10. 服务完成电子工单评价，超时工单纳入服务质量管控

　　三、东芝服务准则说明｜外勤工程师实操（落地，培训随身手册）

　　防冲突舆情服务守则

　　1. 上门、电话全程礼貌待人，开口礼貌用语，举止谦和，不用不耐烦语气。

　　2. 用户吐槽、发火耐心听完，中途不插话反驳，等用户说完再沟通。

　　3. 讲故障、收费、保修放慢语速，大白话讲解，拿单据、配件编码直观说明。

　　4. 再生气也不能跟用户吵架、顶嘴，不激化矛盾，守住不冲突红线。

　　5. 用户着急先道歉安抚，换位思考共情，先处理情绪再处理家电问题。

　　6. 不推活、不甩责任，自己处理不了立刻上报，不让用户来回沟通。

　　7. 所有收费、维修方案提前讲清，价格透明不留口头模糊承诺。

　　8. 用户说要发网上、投诉12，马上找店长/主管对接，单独私聊化解。

　　9. 不在用户面前吐槽品牌、政策，不随意发表负面评价引发投诉。

　　10. 修好主动回访确认，有遗留问题第一时间跟进，避免二次负面发声。