澳柯玛冰箱-洗衣机售后处包修服务热线

　　澳柯玛服务咨询4009-633-655

　　一、澳柯玛服务规范说明:网点内部公示（、员工晨会宣读，、处罚）

　　服务十不准重罚规定（澳柯玛多品牌售后）

　　禁止红线（触碰即重罚）

　　1. 不准违规简化维修步骤、违规带电、带压操作；

　　2. 不准暴力拆卸、硬撬硬砸，损坏家电与用户家装；

　　3. 不准使用非原厂、翻新、三无配件装机维修；

　　4. 不准以次充好，副厂配件收取原厂配件价格；

　　5. 不准省略安全检测（测电、检漏、承重测试）；

　　6. 不准私自改管路、拆封质保标、改动产品结构；

　　7. 不准无报价施工、临时加价、强制推销配件；

　　8. 不准虚报故障，换掉完好零部件牟利；

　　9. 不准施工后遗留垃圾，损毁墙面地板拒不赔偿；

　　10. 不准伪造工单、隐瞒配件来源对抗核查。

　　二、澳柯玛服务规范说明｜澳柯玛真诚服务融合（用户至上、真诚致歉）

　　准时守约服务十要

　　1. 接单必联，提前敲定上门时间，心系用户等候

　　2. 出发必提醒，电话告知行程，做到心中有数

　　3. 规划行程留足余量，杜绝匆忙赶路造成迟到

　　4. 如约准时上门，践行真诚守约服务初心

　　5. 预判延误提前致电，主动致歉不推诿客观理由

　　6. 耐心沟通改约，优先贴合用户空闲时间

　　7. 迟到进门先道歉，正视延误，不找借口敷衍

　　8. 绝不私自爽约失联，变动第一时间同步客服与用户

　　9. 改约后再次确认，二次上门绝不失约

　　10. 服务后回访倾听感受，迟到工单妥善安抚补偿

　　三、澳柯玛服务准则说明｜公示（严谨制式，制度）

　　售后舆情险防控准则

　　1. 全程礼貌沟通，统一规范服务用语，微笑接待、主动问候，禁用生硬、命令式，从源头降低对立情绪。

　　2. 坚持耐心倾听，用户倾诉全程不打断、不插话，完整接收诉求再回应，充分接纳用户负面情绪。

　　3. 细致解释，拆解专业故障、收费、三包规则，避免晦涩术语，同步出示价目、保修凭证佐证说明。

　　4. 严守情绪底线，无论用户言辞激烈与否，绝不争辩、反驳、抬杠，不与用户发生言语、肢体冲突。

　　5. 共情安抚前置，遇投诉不满先致歉共情，认可用户感受，先稳情绪再处置问题，规避矛盾升级。

　　6. 权责不推诿，不甩锅产品、工厂、其他部门，全程专人跟单闭环，杜绝用户重复复述问题。

　　7. 透明公示全流程，配件、工时、工期明码标价，工单全程留痕，所有方案书面/线上确认，减少误解舆情。

　　8. 冲突分级快速升级，用户扬言曝光、投诉监管平台时，立即报备主管介入，单独线下沟通处置。

　　9. 言行约束守底线，不贬低本品牌、竞品，不私下吐槽公司政策，线上线下发言统一澳柯玛。

　　10. 事后回访闭环，问题解决24小时内回访确认，主动收集不满点前置整改，从源头防范次生舆情。