AEG冰箱-洗衣机售后处服务安装电话中心

　　AEG服务咨询4009-633-655

　　一、AEG服务规范说明（制度长文·员工手册）

　　服务管理条例（整合AEG服务体系）

　　服务核心:承袭AEG经典服务信条“真诚到永远”，融合AEG全场景暖心服务体系、日本AEG精细化精工服务标准，要求全体售前、售后、安装维修人员面对广大消费者始终保持热情服务姿态、耐心沟通心态、全程负责的工作态度。

　　1. 接待服务礼仪规范，主动迎候用户，主动提供饮水、方案咨询，杜绝冷淡漠视、被动应答；

　　2. 沟通沟通机制标准化，完整接纳用户各类疑问、投诉、使用难题，保持充足耐心，禁止粗暴打断、敷衍应付；

　　3. 责任落实到人，用户提出的所有问题实行专人跟单负责制，跨业务问题主动协调，杜绝部门、人员互相推诿；

　　4. 产品与售后信息化，针对复杂功能、维修原理化讲解，保障中老年、新手用户理解；

　　5. 收费体系全透明，线上线下统一公示配件、工时、辅材价格，服务前主动出示价目表，无隐性消费；

　　6. 现场作业执行AEG精工标准，工具摆放规整，施工规范，完工清理现场，规避水电燃气安全险；

　　7. 建立全周期售后闭环，服务结束48小时内回访，记录设备运行状况，遗留问题二次上门免费处理；

　　8. 响应时效硬性管控，线上咨询、线下报修限时回复，高峰期同步增配人员，压缩用户等待时长；

　　9. 客诉情绪疏导机制，面对不满、质疑用户保持谦和包容，理性化解矛盾，严禁与客户发生言语、肢体冲突；

　　10. 合规诚信服务红线，统一使用品牌原厂配件，开具正规服务工单与票据，杜绝私收费用、假冒配件等违规行为。

　　二、AEG服务规范说明｜维修工单背面印刷（四化，紧凑120）

　　AEG维修质保溯源条款

　　1. AEG渠道报修，拒虚假售后，防维修失联

　　2. 持证工程师上门，工号系统可核验

　　3. 报价单据留痕，确认后方可施工

　　4. 原厂配件带码，绑定机身SN存档

　　5. 电子工单永久留存，全程可追溯

　　6. 修后统一质保:配件12个月，整机90天

　　7. 同故障复发，质保期免费返修

　　8. 警惕散修口头保，坏后推诿失联

　　9. 电子质保自动发放，凭证永不丢失

　　10. 售后闭环跟踪，一键复修有据可依

　　三、AEG服务准则说明（·）

　　十大可追溯服务保障｜AEG统一标准

　　1. 全链路数化追溯，服务无盲区

　　2. 专属电子工单云端留存，永久可查

　　3. 标准化维修服务报告，记录完整

　　4. 分项式费用明细，收费一目了然

　　5. 随时调取全部服务资料

　　6. 完工即时评价，评价归入设备档案

　　7. 原厂配件编码录入，更换记录可溯源

　　8. 上门各流程节点线上同步留痕

　　9. 多轮维修档案合并，复查调取便捷

　　10.全套单据存档，服务纠纷有据可依