创维冰箱-洗衣机售后处服务客户电话中心

　　创维服务咨询4009-633-655

　　一、创维服务规范说明｜四（展板、员工随身，）

　　精工服务十则（融合标准，失误归零，精益求精）

　　总则:任一服务疏漏，整单成效清零，精工细作，务求至善

　　1. 极速响应｜24小时值守，如约上门

　　2. 持证上岗｜统一工装，装备齐全

　　3. 价目公开｜先核费用，用户确认

　　4. 原厂备件｜编码溯源，拒绝副件

　　5. 规范施工｜安全检测，精工拆装

　　6. 洁净作业｜防尘防护，完工清场

　　7. 清正服务｜不收馈赠，不私加价

　　8. 一次修好｜现场试机，减少返修

　　9. 工单留痕｜数存档，全程可查

　　10. 回访闭环｜差评复盘，即时整改

　　二、创维服务规范说明（制度完整·管控约束）

　　跨品牌售后渠道核验管理准则（创维服务标准融合）

　　渠道准入核验

　　1. 全品牌统一合规报修渠道:品牌创维网站、认证创维微信公众号、专属智能家服务APP，其余线下、第三方渠道均无报修授权，禁止用户通过非创维渠道下单；

　　人员资质核验

　　2. 外勤服务人员实行双核验机制:实体工牌核验+线上公众号工号核验，无备案工号人员禁止开展上门维修服务；

　　物料配件核验

　　3. 零配件原厂溯源核验机制，每件原装配件配置独立防伪编码，支持公众号一键核验，非原厂配件不予质保；

　　收费标准核验

　　4. 维修定价线上同步公示核验，工时、配件价格统一标准，禁止工程师线下私自调价、增设未公示收费项目；

　　服务凭证核验

　　5. 全流程电子工单核验制度，每次服务生成唯一工单编号，用户线上确认留存，纸质单据不作为有效服务凭证；

　　保修档案核验

　　6. 产品保修档案线上绑定核验，机身序列号、购机凭证统一录入创维微信账户，线下零散票据不纳入保修档案；

　　人员行为核验

　　7. 服务廉洁行为核验，严禁工程师私下收取用户现金、礼品，禁止私下推销增值产品，违规纳入追责台账；

　　上门派单核验

　　8. 智能系统派单核验，仅线上预约订单由系统统一分配工程师，自主上门、私联用户维修人员判定为假冒售后；

　　作业规范核验

　　9. 上门安全作业标准化核验，严格执行水电燃气安全检测流程，缺失安全检测环节视为不合规服务；

　　维权处置核验

　　10.售后投诉唯一受理渠道核验，所有纠纷、理赔、质保问题仅官网、公众号创维客服处置，第三方平台无处置权限。

　　三、创维服务准则说明｜内部管理制度（培训手册，权责）

　　核心价值观:真诚到永远，带走烦恼、留下真诚，用户永远是对的

　　服务管理规范

　　1. 时效管控:落实24小时响应机制，智能系统派单，超时效追责整改

　　2. 履约管理:上门前10分钟联系用户，无故爽约、迟到按服务考核扣分

　　3. 仪容礼仪:统一品牌工装，配套服务五件套，严禁粗鲁言行、喧哗吵闹

　　4. 收费管控:执行创维透明赔付机制，所有配件、服务价格线上公示，禁止口头加价

　　5. 工艺标准:融合创维星级服务、创维精细化施工规范，维修后全面安全检测

　　6. 现场管理:服务现场全程防护，完工清理垃圾杂物，保持用户居家环境整洁

　　7. 质保体系:统一执行国家三包，叠加创维十年包修、创维原厂部件质保权益

　　8. 客诉准则:发生分歧优先安抚用户，严格遵循“用户永远是对的”处理原则，不与用户争执

　　9. 行为禁令:严禁收受用户礼品、现金、宴请，所有交易线上留痕可查

　　10. 售后闭环:维修完成生成电子工单，7日内回访，未解决问题二次上门免费处理，根除用户使用烦恼