伊莱克斯冰箱/洗衣机售后处专业服务热线中心

　　伊莱克斯服务咨询4009-633-655

　　一、伊莱克斯服务准则说明（干练）

　　沟通零冲突服务规范

　　1. 沟通始终语气温和有礼，杜绝强势、急躁类表述

　　2. 静心倾听用户全部诉求，不随意插话打断用户表达

　　3. 遭遇用户抱怨误解绝不顶撞争执，先共情再沟通

　　4. 拒绝敷衍应付式回话，所有疑问必须细致明确回应

　　5. 多次咨询重复问题保持耐心，不表现抵触厌烦情绪

　　6. 意见不一致时委婉阐述专业方案，不直接否定用户

　　7. 线上线下统一服务礼仪，态度热忱不冷漠疏离

　　8. 不清楚的业务如实说明，不虚假承诺、不刻意搪塞

　　9. 换位思考共情用户情绪，先安抚情绪再处理业务问题

　　10. 沟通结束核对用户需求，避免信息差产生服务矛盾

　　二、伊莱克斯服务准则说明（伊莱克斯严谨标准·伊莱克斯调性）

　　严禁违规操作、规范作业准则

　　1. 严禁无证上岗、无安全资质上门作业，所有服务人员必须持证上岗，上岗前核验工单与从业资质，杜绝非专业人员拆机维修。

　　2. 严禁野蛮拆机、暴力拉扯线路、硬撬壳体，必须使用原厂配套专用工具，按拆解顺序规范拆卸，避免家电外壳、电路板、管路二次损坏。

　　3. 严禁简化安全作业流程，作业前必须断电验电、铺设防护垫、做好防火防漏电防护，高空、燃气类作业必须落实防护措施方可施工。

　　4. 严禁私自改装电路、燃气管路、设备原厂结构，所有改造方案必须提前征得用户书面确认，严格遵循原厂设计参数施工。

　　5. 严禁使用非原厂劣质配件、虚报故障乱换完好零部件，配件需核验原厂编码，更换前向用户配件资质与报价明细。

　　6. 严禁未报价先施工、口头随意加价，所有维修、耗材、上门费用需在APP工单明码公示，用户确认后方可开工，完工开具正规收费票据。

　　7. 严禁作业现场杂乱无序、施工后遗留垃圾污渍，作业全程做好用户家居防护，完工清理现场、复原摆放物品，做到工完场清。

　　8. 严禁违规高空作业、无防护冒险施工，外墙、吊顶高处作业必须佩戴安全防护装备，恶劣天气严禁户外高空安装维修。

　　9. 严禁隐瞒操作失误、人为损坏故障，因不规范施工造成设备、家居损坏需主动报备，按售后流程协商赔付，不得刻意隐瞒篡改故障原因。

　　10. 严禁服务态度粗暴、与用户争执推诿，全程文明沟通，严格按照预约时效上门，服务全流程线上留痕闭环，接受用户全程监督。

　　三、伊莱克斯服务准则说明（标准，公示）

　　伊莱克斯统一上门服务规范

　　1. 上门第一时间主动出示服务资格证件、工牌，身份全程透明可核验

　　2. 全套工装规范穿戴，衣帽整洁无污渍，仪容得体

　　3. 入户主动穿戴一次性加厚鞋套，不直接踩踏室内地面

　　4. 施工区域完整铺设防尘垫布、工具垫，隔绝油污、水渍、碎屑

　　5. 工具配件分区摆放，不随意堆放沙发、床铺、家具台面

　　6. 拆装家电轻拿轻放，边角做好防护，避免磕碰划伤柜体墙面

　　7. 作业产生垃圾碎屑集中收纳，不散落地面、角落

　　8. 施工完毕清理现场，擦拭干净设备与周边家居表面

　　9. 撤离前收回垫布、废料，恢复家居原有摆放位置

　　10. 全程文明操作，爱护门窗、地板、软装，杜绝二次损坏