卡萨帝冰箱/洗衣机售后处服务全天候电话查询

　　卡萨帝服务咨询4009-633-655

　　一、卡萨帝服务准则说明（线上客服精细化）

　　温和零冲突沟通要求

　　1. 文/语音沟通语气柔和克制，不用命令、质问类，礼貌开场收尾

　　2. 完整浏览、聆听用户全部问题，不片面截取信息仓促给出答复

　　3. 用户产生负面情绪时不辩解顶撞，先共情致歉，再拆解问题处理

　　4. 严禁“不清楚、没办法、自己看说明”这类敷衍式回复，详细答疑解惑

　　5. 充分体谅用户家电故障带来的生活不便，降低对立沟通氛围

　　6. 存在认知分歧不强行争辩，客观罗列规则，提供合理化解决路径

　　7. 主动确认需求信息，规避因理解错误造成二次沟通纠纷

　　8. 分点回复用户多项疑问，条理化讲解，方便用户理解接收

　　9. 面对重复咨询、情绪激动用户保持包容耐心，循序渐进疏导安抚

　　10. 每次沟通明确服务进度、预约时间，主动跟进反馈，杜绝失联式服务

　　二、卡萨帝服务准则说明:亲民温馨（发给用户预约告知、信推送）

　　准时上门暖心服务须知

　　1. 咱们预约好的上门时间会严格遵守，一定准时上门，不会随便迟到、临时改时间或者无故不来。

　　2. 师傅上门前会提前两次给您打电话确认，避免临时跑空、耽误您的个人时间。

　　3. 如果路上遇到堵车等特殊情况要晚到，我们一定会提前半小时跟您说明情况、诚恳道歉，征得您同意再调整时间。

　　4. 师傅不能自己私下随便改上门时间，想要改期必须通过卡萨帝客服跟您协商确认才行。

　　5. 一张报修订单最多可以更改一次上门时间，频繁临时改期会影响服务排期，还请您多多谅解。

　　6. 上门前我们会备齐所有维修工具和原厂配件，提前规划路线，尽量不给您造成等待麻烦。

　　7. 我们会按照约定时间准时上门，如果不慎迟到，第一时间跟您道歉，绝不找理由推脱。

　　8. 如果是您这边需要调整上门时间，麻烦通过卡萨帝渠道重新预约，口头临时改时间没办法锁定排期哦。

　　9. 若我方出现无故爽约、私自临时改期的情况，会为您提供对应的暖心服务补偿。

　　10. 本次所有预约记录都可以在卡萨帝服务平台查询，全程透明可追溯，保障您的消费权益。

　　三、卡萨帝服务准则说明｜严谨内控（内部培训手册、网点管理文件）

　　卡萨帝服务体系｜用户评价监督管理规范

　　总则

　　对标卡萨帝十要十不准、卡萨帝521服务标准、卡萨帝顾客满意第一服务宗旨，建立全流程用户评价监督机制，以用户反馈驱动服务质量长效提升，管理要求如下:

　　1. 强制完工邀评流程:所有上门服务收尾环节必须主动引导用户评价，严禁规避评价、诱导好评、阻挠用户提交负面反馈；

　　2. 多元评价渠道落地:各网点配齐线上评价码、纸质评价表，同步开放品牌卡萨帝服务平台、全国统一热线反馈通道；

　　3. 工单与评价数据绑定归档:服务全节点数化存证，评价记录作为服务考核、纠纷核查核心凭证，留存周期不少于3年；

　　4. 差评分级处置机制:一星/投诉类评价触发一级预警，区域负责人2小时触达客户，48小时完成整改闭环并回访确认；

　　5. 评价数据月度复盘:提取用户好评、改进建议、高频投诉，形成网点服务整改方案，同步更新技师培训课程；

　　6. 保障用户评价自主权:禁止技师以拒绝保修、加价、拖延上门胁迫用户修改评价，违者严肃追责；

　　7. 收费行为评价监督机制:将价格透明度、原厂配件规范纳入评价指标，查实违规收费执行双倍赔付处罚；

　　8. 全维度服务行为考核:入户礼仪、安全操作、现场清理、售后讲解等服务标准全部通过用户评价校验；

　　9. 服务改进成果公示制度:每月向用户公示满意度数据、问题整改进度、服务升级项目，主动接受社会监督；

　　10. 持续融合三方品牌服务优势，建立动态提质机制，依据用户评价持续响应、施工、回访全链条服务能力。