艺冷环境空气能/热水器售后处规范服务热线

　　艺冷环境服务咨询4009-633-655

　　一、艺冷环境服务规范说明（四标准·+制度）

　　十维溯源·十大保障

　　1. 工单唯一，全程留档

　　2. 配件赋码，原厂可查

　　3. 人员建档，责任到人

　　4. 过程拍照，有据可证

　　5. 资费入单，透明公示

　　6. 质保固化，维权可依

　　7. 多端查询，随时调阅

　　8. 三证闭环，违规追责

　　9. 一机一档，全寿归集

　　10. 对标大牌，合规可溯

　　二、艺冷环境服务准则说明｜客服（员工培训、晨会宣导）

　　工作作

　　1. 用户打电话、线上报修必须第一时间接住，及时回复，不让用户长时间等待

　　2. 安排上门维修、安装要提前规划，干活讲究效率，不磨洋工、不走流程弯路

　　3. 接到的工作任务不能往后拖，能今天处理绝不放到明天，不积压工单

　　4. 遇到问题不能互相甩锅，谁先接到用户诉求谁就负责跟进到底，跨部门主动对接，不把用户来回打发

　　5. 工单排期、配件备货、上门时间要主动跟用户说清楚，有变动及时通知

　　6. 上门前做好准备工作，争取一次修好，减少二次上门耽误用户时间

　　7. 同事之间互相配合，岗位之间多沟通，不因为内部衔接问题耽误用户办事

　　8. 和用户约定好的上门时间一定要准时，迟到或者改期必须提前打招呼

　　9. 维修不能只做表面功夫，彻底排查故障隐患，处理完一定要回访确认没问题

　　10. 每一次服务都要做好工单记录，全程有据可查，做到件件有着落

　　三、海尔服务规范说明｜海尔严谨标准（官网、工单、公示）

　　售后服务承诺

　　1. 故障未修复零收费:上门检修、规范维修后家电仍无法正常使用，全额免收上门费、检修费、工时费，绝不收取任何费用。

　　2. 全渠道满意度投诉保障:对维修技术、服务态度、收费标准任一环节不满意，可通过海尔400热线、智家APP、线上小程序7×24小时提交投诉，1小时专人受理、24小时闭环办结，超时未处理可申请平台先行介入维权。

　　3. 持证上门，规范着装服务:工程师统一工装、佩戴从业资质工牌，上门穿鞋套、铺防护垫，标准化作业。

　　4. 维修前明码报价确认:提前出示统一海尔收费表，故障、方案、费用逐项说明，用户签/线上确认后方可开工，严禁临时加价、隐形消费，违规乱收费双倍赔付。

　　5. 原厂正品配件可溯源:更换配件均为品牌原厂件，附带配件编码质保凭证，维修部位享90天免费质保，同故障重复故障免费返修。

　　6. 安全规范作业三到位:维修前安全测电、维修中全程试机、维修后清理作业现场，杜绝用电安全隐患。

　　7. 严守服务廉洁四不准:不索要烟酒礼品、不私自线下收款、不强制推销耗材、不夸大故障小病大修。

　　8. 限时极速响应上门:市区4小时、县域24小时按预约时间履约上门，无故迟到可申请服务补偿。

　　9. 电子工单全程留痕可查:所有服务记录、报价单据、配件生成海尔电子工单，永久存档，可随时调取核对维权。

　　10. 核心部件长效包修保障:符合三包政策机，核心压缩机、主控板等部件享最长十年海尔包修服务，非人为故障免配件、人工、上门费用。