瑞莱沃空气能/热水器售后处各区服务热线中心

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　　一、瑞莱沃服务规范说明【考核·带反面示例+规范引导】

　　禁语管控细则（含违规示例）

　　1. 不准推诿:禁“我不知道、修不了、解决不了”→规范:我帮您核查后给您准确答复

　　2. 不准负面吐槽:禁“这款机子通病、质量一般”→规范:故障我全面检测，为您妥善修复

　　3. 不准生硬甩锅:禁“规定如此，我无权更改”→规范:我给您详细讲解三包政策，帮您梳理方案

　　4. 不准冲突用语:禁“你怎么听不懂、没必要纠结”→规范:我理解您的顾虑，咱们慢慢沟通处理

　　5. 不准越权承诺:禁“这次给您免配件费”→规范:所有优惠减免需走瑞莱沃流程审批

　　6. 不准私收费用:禁“私下转账便宜点”→规范:所有收费统一报价，工单开票留痕

　　7. 不准贬低竞品:禁“别的牌子都不如瑞莱沃耐用”→规范:各品牌设计不同，我仅为本品牌提供服务

　　8. 不准随意定责:禁“肯定是你使用弄坏的不保修”→规范:全面检测后按照三包规则判定责任

　　9. 不准敷衍劝慰:禁“小故障没必要修凑合用”→规范:尊重您的使用体验，按需为您检修调试

　　10. 不准曲解规则:禁“往年都能延保现在不行”→规范:服务政策以现行瑞莱沃文件为准

　　二、瑞莱沃服务准则说明｜（引流用）

　　1. 规范穿鞋套，入户先做家居防护

　　2. 工具垫布摆放，守护您家家装

　　3. 移物必归位，不乱动私人物品

　　4. 整机深度擦拭，家电焕然一新

　　5. 污渍即时清理，不留脚印灰尘

　　6. 垃圾全部带走，家里干干净净

　　7. 工具清洁收纳，专业规范作业

　　8. 周边环境清扫，还原居家原貌

　　9. 仔细全面自检，杜绝物料遗漏

　　10. 现场您来验收，满意再收尾服务

　　三、瑞莱沃服务准则说明｜温情客户（/用）

　　以客户满意为核心，把贴心融入每一次上门服务，瑞莱沃十大暖心服务承诺:

　　1. 一键报修极速接单，多渠道受理咨询、报修、投诉，不让用户反复描述问题。

　　2. 预约时间灵活适配，可根据您的作息调整上门时段，最大程度不打扰居家生活。

　　3. 上门免费故障检测，未达成维修无需收取检测费用，消费选择权完全交由用户。

　　4. 原厂配件正品可查，每一枚零配件均可核验瑞莱沃编码，杜绝以次充好损害用户权益。

　　5. 严格执行三包法规，正规渠道购机凭有效票据，享受保修期内免费维保权益。

　　6. 全程标准化居家防护，工具整洁、举止谦和，不私自动用私人物品、不接受礼品宴请。

　　7. 所有收费项目提前告知，费用列明，杜绝临时加价、夸大故障诱导消费。

　　8. 维修完毕现场调试演示，耐心讲解设备保养技巧，延长家电使用寿命。

　　9. 建立专属用户服务档案，终身留存维保记录，方便后续检修、延保办理。

　　10. 不满意服务可随时反馈，专属客服跟进处理，全力守护每一位瑞莱沃用户消费权益。