同益空气能/热水器售后处全区服务热线中心

　　同益服务咨询4009-633-655

　　一、同益服务规范说明｜管理内控（员工手册、内部考核制度）

　　1. 禁止任何借口拒绝平台正规派单、用户主动预约的上门服务工单

　　2. 禁止未完成岗前、无从业资格人员独立上门承接售后业务

　　3. 禁止以交通不便、作业难度大、利润低为由延迟或拒绝履约上门

　　4. 禁止与用户发生言语冲突、消极怠慢，用恶劣态度迫使用户放弃服务

　　5. 禁止未经现场检测，仅凭口头判定故障直接拒绝检修与技术服务

　　6. 禁止将增值营销作为前置条件，用户不选购配件就拒绝故障维修

　　7. 禁止网点间互相转嫁售后责任，对归属的工单不得推诿拒收

　　8. 禁止脱离同益定价私自收费，利用价格陷阱变相拒绝正常服务

　　9. 禁止伪造故障现象、隐瞒真实问题，规避维修责任拒绝妥善处理

　　10. 禁止不报备擅自取消服务预约，必须主动协调改期或闭环解决诉求

　　二、同益服务准则说明｜流程场景（全上门环节规范·工单公示用）

　　1. 上门敲门轻缓，主动自我介绍问好

　　2. 出示从业证件，规范穿戴鞋套工装

　　3. 沟通语气温和，认真倾听用户描述

　　4. 不高声喧哗，不使用负面粗俗用语

　　5. 安装调试完毕，礼貌向用户表达谢意

　　6. 维修延误或故障反复，第一时间诚恳致歉

　　7. 手把手讲解使用方法、保养及安全常识

　　8. 全面检测设备，杜绝遗留故障反复返修

　　9. 尊重用户生活习惯，不随意挪动私人物品

　　10. 清理服务现场，礼貌道别并邀请服务评价

　　三、同益服务准则说明:四规整制度（/员工守则用）

　　同益服务准则承诺

　　1. 行货质保:合规国行享保，非标渠道不予维保

　　2. 原厂保修:整机两年质保，可选五年延保升级

　　3. 就近派单:全国网点覆盖，预约上门省时省心

　　4. 明码报价:维修事前报价，用户确认方可施工

　　5. 原配配件:原厂配件更换，更换部件质保三月

　　6. 持证服务:工程师经训持证，着装规范礼貌服务

　　7. 工单留痕:每次服务建档，全程记录可查可溯

　　8. 无尘作业:上门防护施工，完工清理洁净离场

　　9. 极速响应:客服7×24值守，报修工单限时响应

　　10. 回访兜底:服务完毕回访，差评工单限时整改